五千年(敝帚自珍)

主题:【原创】终端为王(1) -- 一条溺水的鱼

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家园 对国内手机、电脑售后情况,回复您一句

“在保修期内,自己的问题,还要客户拿钱”这种情况,确实存在,而且与品牌无关。如果您认为只有三星这样歧视国人,这其实是冤枉了三星了。

我曾任职于某500强IT企业的客服部门,国内的客服情况是这样的,有一条军规是“Services部门要自己养活自己”,做到极致的情况是“Services要创造利润!”

在这个大前提下,IT企业与它下设的客户服务网点之间的经济关系,就可想而知了。以我任职的公司为例,每维修一台笔记本电脑,客服本部给网点结费大约100元零一点,而且要求网点必须完成相当高额的“增值”任务,否则这个结费是要按照任务完成比进行打折的。--就是必须销售出去客服本部的各种服务产品:延长保修、原厂部件升级等等吧。具体到任职的维修人员身上,这个100元零一点的结费只能拿到十分之一的提成也就是十元/每修好一台笔记本电脑。可想而知即使是天量的维修任务,仅凭这个也拿不到什么收入的,因为他的工作速度是有限的嘛,平均下来每台要消耗45分钟左右,每天才可以修好几台?

所以仅仅靠这个品牌的客服本部给的结费,基层维修人员是不可能吃饱的。所以嘛,本来在保修政策内的,都想方设法的告知客户,您这机器因为ooxx,不能免费保修了哦,您只能在我这里付费维修。同行之间是有交流的,三星品牌的客服,嗯,比我们品牌还黑呢。

说句心里话,维修人员也不喜欢这样,良心多不安啊,但是你不这么干就活不下去。客服本部知道这种情况吗?当然知道。因此损失的品牌美誉度与因此带来的收益,估计他们认真的权衡过,才选择了现在的政策。

奇妙的是,只有中国大陆地区才是这种以战养战的乱象。我们品牌在其它国家的客户服务维修结费,最少的也有中国大陆地区的数倍,某些国家甚至数十倍。

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