主题：那些深夜预告自杀的年轻人 -- 万年看客

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原创 罗方丹 哔哩哔哩 今天

许多个深夜里，B站会出现一些想自杀的年轻人。他们在动态里写下遗书，坐在高楼天台上直播，与素不相识的人工客服倾诉痛楚。

客服人员们自己也未曾想到过，一家视频网站客服中心的聊天端口，渐渐成为了遭遇种种困境的年轻人们寻求出路的庇护所。

你为什么不怕死？

8月末的一天，B站的90后客服北金收到一条信息，“我要告别这个世界了。”

她拨通了对方的电话。17岁的男孩小羊，正坐在河北的一间网吧里。“其实你打这个电话没什么必要。即使继续生活，我还是会有那种想法。”

小羊说，父母感情不合，他出生后，没有一个人喜欢他。父亲想把他送人，没成，又想把他弄死，被母亲拦下。两人离婚后，母亲失去工作，自身难保，让小羊自己出去谋生。

他告诉北金，自己在外打工的两年，谈了一段恋爱，女生嫌他工作不稳定。独自生活时，他住封闭的单间，除了上班之外不会说话，一醒来就觉得疲惫。

崩溃时，他也约网友们打游戏，寻求安慰，然后继续崩溃，继续寻求安慰。时间久了，他觉得这对别人是种麻烦，“一个人应该自己决定自己的结局……不想这样去活，只有选择死亡。”

他发来一张火车上的照片，说为自己策划了一次旅行，准备花完身上的钱后，“放松、从容地”死掉。

嘈杂的背景音里，他语气平静。“我不喜欢没有目标的奋斗。为了什么？为了自己？那为什么不早点轻松地离开？”

北金问他，那你为什么不怕死？

小羊说，所有人都怕死。军人不怕死，是因为他们要保卫国家。有些人做危险的工作却不怕死，是因为他们要养育家庭。我不怕死，是因为我死了也就死了。

难以启齿的烦恼

在每月1400多位进入客服中心“能量加油站”的B站用户们眼里，北金的身份是“夏日雪糕”，一位人工客服。每天下午1点到凌晨1点，她与另一位客服“夏日冰沙”轮班，回复进站用户的信息。

在客户端点击“我的”-“联系客服”，就能找到能量加油站。

工商管理专业毕业后，北金先在一个婚恋平台当了几个月咨询师，后来到B站面试了一份业务客服工作，负责回答UP主们关于投稿的问题。

去年，业务客服部门遇到一件难事。一个福建用户每天来找一位女客服聊天，每次持续8小时。三个月后，客服提交了辞呈：她没有权利拒绝这位用户，但一直陪他聊，她的业绩无法达标。

2019年中，能量加油站就这样在提议下上线，初期目的很简单，“让需要倾诉及发泄情绪的人有个专门的渠道，客服部门可以定向疏导。”

可是，和其他三位业务客服一起调来这里工作后，北金发现事情远没有这么简单。

能量加油站很快成了互联网情绪变化的晴雨表。罗志祥出轨上热搜那天，很多女孩涌进来，倾诉相似的经历。七夕节，很多人觉得大家都过得很好，只有自己过得很差。“网抑云”成为新梗被群嘲的时候，进线量从每天平均100人左右上升到200人，大部分是抑郁症患者。“我们已经这么困难，为什么还要被网络消费？”

甚至有人告诉她，想自杀。

进入能量加油站，点击“转人工”后，会收到这样的回复。

来咨询的用户，晚上比白天多，夏冬比春秋多。季节差异的出现，是因为寒暑假。今年7月的进线人数就超过3000，是平常的两倍，“不用每天想着上学，问题就来了。”

问题都是些什么？最多的话题是“家庭关系”、“情感咨询”。其次，还有“被妈妈责骂”、“分享好消息”、“性倾向焦虑”、“谩骂”、“发黄图”……

部门经理多多在电脑上展示总结好的话题标签，有点不好意思，“我们没有规定什么不能聊，什么都有。”

来这里倾诉的，通常是日常生活中难以启齿的烦恼。年轻人的那些不为人知的真实情绪，客服们天天都在感知着。对于某些问题，处理起来已经驾轻就熟。

一位初中男生控诉，我不过是带别的女生出去玩，女友就发飙了。我对她那么好，有什么可生气的？

一个男生痛苦地说，自己一直当舔狗，我上班送下班接，买水送饭，她怎么还不喜欢我？

北金问他，你像父母一样无条件付出，但你会一直爱你的父母，永远不发脾气吗？

情感问题是最好解决的一类，最要紧的是要记住，“感情里面没有客观事实”。总有人进来要她评公道，将伴侣的罪状列出一二三四。可是，到底什么是事实？“你说的也不现实，他说的也不现实。公安局不受理这种纠纷，但我也不是青天大老爷呀。”

一个10岁的女孩问她，爸爸妈妈一直说我是垃圾桶捡来的，这是真的吗？

北金也没有接受过科学完整的性教育。她去看相关的纪录片和科普文章，告诉孩子，爸爸妈妈相爱之后，爸爸在妈妈身体里种下了一颗种子，长大之后，就长成你啦，不过你最好再请教下身边的老师。

回过头来，北金又想，“其实她早就知道答案，到处都能搜到。她只是想看你怎么回答，会不会像爸妈一样蒙骗她。”

但还有一些问题，令客服们感到棘手。北金记得一个99年生，在上海打工的男孩。家里人欠下了巨额债务，要他去偿还。生活成本高于工资，他的债务没还，反而越欠越多。

他讲起许多让他崩溃的细节。每天晚上，独自回到合租房做饭，再去卫生间排队洗澡，洗完回来，饭就凉了。在公司，前后的人都讲上海话，他听不懂，也没有人和他做朋友。长期失眠后，他确诊抑郁，一位同事得知后说：父母期望这么大，你死也要死在上海。和父母说起病情，对方的反应则是：你就是矫情。

终于，在七月末的夜晚，他进线对北金说：我决定一定要自杀。想问，除了割腕之外，有没有什么不痛的死法？

B站用户咨询后发的动态。

审核人员们发现，小部分当代年轻人遭遇严重的心理困境后会在网络上抒发情绪，B站也是他们选择的出口之一。有用户在动态里上传割腕的图片，有用户发视频朗读自己的遗书，更有甚者，坐在高楼天台上，在站内直播跳楼，看到的用户急忙找到客服求助。

听着电话那头的小羊反复说自己不怕死，北金问他，你才17岁，人生刚刚开始。你觉得这样对自己公平吗？你缺乏稳定的支持关系，童年需要父母，走上社会需要同事爱人。你什么都没有。你可不可以，抱着怀疑的态度继续活下去？

“我希望成为你在社会上的支持，希望你能重新规划你的生活。”北金说，“我姓金，黄金的金，这是我真实的姓。你有什么想法，再来找我。”

我们确实能救到人的命

电话挂断后的隔天，小羊进线说，他的旅途结束了，最近在找工作。

北金否定了自己的作用，宁愿相信是小羊自己救了自己。她不确定，一通来自陌生人的45分钟电话，真的可以影响一个人的生死吗？

这个疑问背后，一个更大的问题是——当工作人员发现用户在站内出流露出轻生的念头，要不要进行干预？

大家讨论后做出了决定。一旦审核人员发现有用户发这类动态，需要第一时间转报给电话客服干预，必要时报警。如果用户进入能量加油站，聊天过程中出现轻生的念头，加油站客服也要尽自己最大努力干预，有困难的可以通话，或者转接给电话客服。

客服经理多多选上了客户投诉组的人承接最困难的电话干预工作，“因为他们处理过一些用户的复杂诉求，沟通能力最好。”

咨询结束后，用户发动态感谢雪糕。

实际上，在能量加油站出现前，平台对心情低落、有伤害自己企图的用户的干预已经作为一种常态，持续了一年半。干预工作由四百余位审核人员、10位之前处理客户投诉的电话客服共同实行。

90后女孩似似是电话客服的一员。六月的夏日凌晨，她收到审核人员传来的信息：一个男孩正在直播烧炭自杀。

她赶紧拨通电话，听到的是一个未成年的男声，虚弱、喘不过气、声音模糊。

你把窗户打开，好吗？可以告诉我你家的地址吗？你去看看门还能开吗？似似想拖住他。

男孩喘着气说，我不想打开，手机快没电了。

没关系，至少人还有回应。似似安慰自己。打电话的同时，她通过紧急权限进入后台查询信息，ID地址显示在贵州的小镇。就在这时，电话挂断了，再打过去，关机。

她急忙拨通贵州警方电话。报警是所有自杀干预中最后一步的应急机制。接通后，对面讲方言。似似听不懂，“你讲普通话，普通话……没时间了，你能不能换个人跟我说？”

10分钟后，镇上警察打电话来——人找到了。

第二天，男孩发了新的动态。照片里，他挂着盐水，坐在病床上。似似知道，“救回来了”。

似似（右）和其他客服在工位上，左边放着用来打自杀干预电话的座机。

时隔十个月，似似讲起这件事来，仍然语速急促。“谁也不想看着人，在自己手上出事呀。换谁都难受，都着急的。”

这次营救也在审核人员的群内传播。自杀、抑郁、跳楼、割腕……这些关键词在他们的电脑上以鲜艳颜色标出。每天，他们要在B站坐班12小时进行站内内容的审核。在此期间，一旦发现任何一条弹幕、评论、动态、投稿出现相关内容，他们会第一时间上报给电话客服。

第一次看到用户动态里的割腕图片时，一个年轻审核吓了一大跳。上次看到这么多血，还是在他拔牙的时候。“一个十五六岁的孩子，到底遭受了什么，要这样对自己？”

心情真正好起来，还是听到客服们的反馈。他还记得自己看到烧炭男孩被救时的心情，“我第一次知道，我们确确实实能通过做的事，救到人的命。”

到底要做到什么程度？

两周后，放弃自杀的小羊再一次来到了加油站，要人转告北金：金姐姐，我现在过得很好，成了夜班队长。

B站的客服人员们自己也未曾想到过，一家视频网站客服中心的聊天端口，渐渐成为了遭遇种种困境的年轻人们寻求出路的庇护所。

一个女孩被身边一位熟人长期性侵。几年后，她才知道自己身上发生了什么。她在网上发帖求助，看到有人回复：这么长时间，你怎么不想想你自己的问题？此后，她再也没和任何人说起这件事。

一个高中生男孩痛苦地说，自己被初恋女友戴了绿帽子，感觉再也无法相信任何一个异性，“一辈子都走不出这个坎”。他精确地列举自己为女孩付出了什么，对方回报了什么，想不通自己为什么会遭遇背叛。

一个十二岁的男孩吓唬北金说，你必须马上给我打电话，不然我就跳楼。她急忙拨过去，结果发现对方用的是电话手表，“晚上十点后根本接不通的那种”。男孩说家里只有还在工作的爷爷陪着他，很长时间没见过爸妈。除了吃饭时爷爷回家，其他时间都是他一个人在家，他只是想找个人说说话。

一个家境优越的研究生女孩进来，说自己的头发一把接一把地掉，没有办法再读博了。但父母一定要她继续。似乎爸妈一直在研究一个“世界难题”，只要自己稍微再继续研究一点，“我们家就名垂青史了”。

北金坐在电脑前，一时失语。“我连研究生都考不了，有什么资格评价她？”

咨询结束后，一个中学男生自发为能量加油站的四位客服创作了漫画形象。

为什么他们不去找专业的心理咨询师？北金发现，很多人并没有情绪问题。讲述自己的故事时，他们平静、理智、逻辑清晰。有时，北金给出自己的建议，对方回复：你根本不理解我的处境。

让他们感觉无助的原因在于，问题根源不在自己。有什么必要去做咨询？

北金发现，很多人从进线开始，就已经做好了选择。“就像一辆有轨电车，哪怕前面就是断崖，也只能继续前行。”

用户动态中上传的抑郁症治疗药物。

那为什么还要来找客服？

打自杀干预电话时，似似发现了同样的问题。八月一天的傍晚十点，她给一位在站内发动态宣布要自杀的男孩打去电话。对方在寝室接起，“你们要干什么？我做错了什么？”以为自己发了违规信息。似似阐明来意后，他才开始讲述，语气低落，吞吞吐吐，“他们都睡了，就我一个人。”

在学校，他没有朋友，回到寝室，没有人愿意和他一起玩。前两天，他因为压抑在卫生间尝试割腕，老师发现后却给父母发去警告，“建议退学，出了事，我们可承担不起责任。”爸妈忙于工作，不愿处理，相信他只是出了“青春期问题”。

“老师也不爱我，同学不和我玩，父母不理解我。”深夜睡不着时，他会在B站看其他用户的动态，和大家聊天，发现自己不是个例。那天，他看到另一个用户发了很消极的信息，突然有感而发，发了一条动态倾诉自己的感受。话说得严重了些，只是想和更多人交流，“其实没什么。”

似似也不知道怎么办。聊到凌晨一点，男孩语气好转起来，“自己讲完就去睡觉了，讲完就好了。”

挂了电话她才明白，原来男孩并不奢望从她那得到解决方案，只是从来没有人可以听他倾诉。

B站动态#抑郁#话题

“现在的家长忙于赚钱，觉得让孩子衣食无忧，上好学校，就是最大的付出。但是，他们忽略了对孩子精神世界的参与。”一位心理咨询师说，“何况，竞争压力大，重点学校的孩子之间，很多连友谊也谈不上。”

“他们好像只剩下B站了”，似似说。“如果是别人说这句话，你可能感觉夸张，但许多孩子，真的这样告诉我。”

天南海北遭遇相似困境的年轻人在网络空间里聚集在了一起。在动态页面的#抑郁#话题下，6.3万个用户投稿文章、发布动态，讲述自己的感受。有人从住院开始写日记、拍Vlog，有人制作视频，讲述自己与抑郁抗争十年的经历。

UP主@抑郁症记录 投稿文章，讲述自己的经历。

下班后，北金去问经理多多。我们有没有办法和这些遇到问题的孩子建立联结，定期关心一下？

“我们的目的是让专业的人来做专业的事，平台只能尽到我们该尽的义务，”多多说，“但确实又没有人知道，到底，要做到什么程度？”

2019年10月，多多找到上海团委下属的公益心理热线12355上海青春在线青少年公共服务中心寻求合作，申请了两个新的客服账号。这是一条公益心理和法律的热线，咨询服务方式包括热线和青小聊网络。一旦加油站的客服们发现用户有严重问题，就转接给热线的心理咨询师们处理。三十多岁的咨询师青鸟平常在银行工作，下班后来到公司值班，对接这些“高危用户”。

就连专业的人，面对庞大的问题集，也有些头疼。“这不是光靠心理咨询师就能解决的事，”12355的咨询部长说，“我们需要各方面社会资源的联动。”

她想，接到危机干预信息时，能有社工上门核实；遇到不让孩子上学的父母时，能有检察院帮助；紧急时刻，能有立刻对接得上的警察；遇到不想带孩子去看病的家长，能推荐建立联系的医院。目前，他们正在联络整合相关资源。

“希望整个社会的资源整合起来，去保护这部分人。不然单靠我们……”她面露难色。

“如果没有帮到他，真的晚上睡觉都睡不好。”青鸟接上话。

用户在动态里上传遗书。

夏天，审核组平均每天会发现50个需要自杀干预的用户，再流转给电话客服组的10个人。似似最近每天打三四个电话，长的三个小时，短的二十分钟。挂掉电话的瞬间，她也回不过神。“持续半小时，一直想这件事。”

到后面，她不再想了，告诉自己，“不要一直沉浸在这里面”。

你和那些人，其实没什么区别

每个工作日凌晨两点，北金离开公司，到家三点。太多无解的问题盘绕在她心中。

那个进线几次后就不再来的抑郁症女孩，生活有没有变好？那个被父母抛弃的男孩，应该怎么谋生？对那个想自杀的人，我有没有什么说得不好的地方？

在家时，她看电影和脱口秀疏解情绪，也自学法律，尝试在其中寻找答案。好的时候，五点能睡着，坏的时候，整夜通宵，直到第二天夜晚到来。

多多反复和客服们确认：你们想不想做这个工作？能不能做好？我们自己承受能力是有限的。上班时，他时常去问客服们每天的情况，也为他们安排心理咨询和技能的培训。

2019年底，多多为一线客服们做服务技巧培训。

工作时，北金的情绪大多时候都非常理智。但她仍然害怕沉默的对话框。大多对话在最后，都留下一个明朗的尾巴，客服娘谢谢你，我好受多了，没那么想死了。有天晚上，一个计划跳楼的男生说到一半，突然下线。她赶紧联系电话客服打电话。

好在最后得知，对方只是去睡觉了。

“我无法确认，他到底是不是去死了？”北金蹙紧了眉头。即使没有帮助到他也没关系，她最难接受的是，一个人在生命消逝的前一刻，是在和她对话。在她心里，这和杀人无异，“我不是主犯，也是共犯。”

“只要他们挂了电话，我就什么也不知道了。”似似想起那个烧炭的男孩突然挂掉电话时，她心跳加速，大脑一片空白。

用户和客服所建立的，是一种脆弱的、临时的联系。只要用户下线或是挂断电话，联系随时可能终止。不是所有计划自杀的人都欢迎这些干预电话。“我就是想死，别再和我有任何联系”，“不要再打我电话了”——这些都是常有的回复。

但这种临时关系的背后，却承载着一个具体生命的重量。这种轻重落差所造成的不安感，常让北金觉得透不过气。

“没有别的办法，只能做得更好。”为了对抗这种焦虑，北金轮班之间的休息日被心理学书籍填满。

自己的经历和体验是有限的。但书中抑郁症患者康复的自传、专业心理咨询师的分析，让她在给出建议时更有底气，也能帮她更快地识别出用户是否有心理障碍，是否需要更专业的帮助。最近，她正在看焦虑症、抑郁症的诊断手册，看来看去，“好像自己也是那些症状”。

前几年，北金心情不好，在日本千叶县的海滩呆了一夜，等待一场海上日出。

四岁时，妈妈送她去芭蕾舞团学习，希望她能跳进国际舞团。舞团最开始三十多人，末位淘汰，过了七八年，只剩下十二人。高一时，她排练时从队友身上摔下来，断了腿，再也无法跳舞。她插着尿管在病床上躺了两个月，打激素治疗，看着自己从75斤暴涨到140多斤，皮肤撑开，出现西瓜一样的花纹。但她还是挺了过来。

这段经历几次被她讲述给进线的用户，“不是说我有多励志。而是说每个人都会经历挫折，我也经历过。”

但有些人的挫折，超出了她的经历和想象。

在二十岁的小彭的自述里，“我的身上没有好事发生”。他出生时，身体残疾，妈妈重病，爸爸很早就离开了家，母子俩的所有经济来源是两份低保。

小彭被确诊为重度抑郁，社区阿姨要求他坚持吃药，催他出去找工作。“四肢还是健全的，不能一直给你钱呀。”他去所有岗位面试，都因为残疾问题被拒绝。今年疫情，经济变得更拮据。

小彭最恐惧的事在于，他只有20岁。进线那天，他对北金说，将来更苦，何不如现在死掉？我要今年离开，把妈妈一起带走。

你说我这样的人，配活在世界上吗？如果是你，你会怎么做？他问北金。

北金还没有缓过神来。“我可能也会选择死”，但她说不出口。

“客服娘相信会好起来的。”发出去这段话时，她的手在颤抖。

对方发来回复：“你不觉得自己很虚伪吗？”

小彭提起那些社区阿姨聚在一起时，以他的生活作为谈资的样子。“明明知道我很以我的残疾为耻，但每次都得说，好像帮了我是多么伟大的事情。”

他对北金说，“你和那些人，其实没什么区别。”

我不是救世主

那天晚上说完，小彭就下线了。

北金感到难受，跑去和组长喝了一夜的闷酒。回家以后，她躺在床上想，到底有什么办法帮他？

有时，她宁愿自己没有接过这个人。“如果我不知道，就没有这么大心理负担。我知道以后，就天天想，今天他有没有怎么样？有没有把他妈怎么样？”因为惦记他的情况，她好多天睡不着觉。

情绪不好时，她不得不离开工位一会儿，去楼下抽一支烟。晚上，替补客服有时不在，她便拿着电脑下楼去，坐在花坛上，电脑放在腿上，以免错过新的消息。

难过的时候，她想起爷爷。在她的回忆里，这个老头自律、积极、对生活充满希望。她腿部骨折恢复期时，爷爷每天陪着她上下楼，自己走在前面，不扶她。过路的邻居看见都埋怨，小金都拄拐了，你还不扶着？爷爷摇头说，一定要她自己走。十二年后，她想到心理咨询常说的一句话，“助人自助”。

去年，爷爷过世了。北金时常因为别人的故事而情绪郁结，但又因为习惯性的自控和理智而哭不出来。一次，她看到一个老爷爷因为没有健康宝，上不了公交车的视频，眼泪不受控制地涌了出来。她想到了爷爷。哭出来的瞬间，她感觉畅快。

这成了她的法宝。每当心里郁结时，她就去找任何能让自己想起爷爷的视频，大哭一场。过段时间，她发现自己看这类视频也不会哭了。是变得更坚强，还是更麻木了？

与小彭的聊天断断续续持续了两个月。小彭说，他喜欢电影里的世界，那里有他所有的快乐。他常幻想，自己是电影里的主角，像他们一样完美。每次想放弃时，他又想，自己已经坚持到了现在。可是，之后的生活，就会好起来吗？

北金听着他的叙述，回复，我相信奇迹的发生。

北金回忆起三年前看到的那场海上日出。“等了一夜，就为了看那一眼。”

悄无声息很久之后，小彭再一次进线了。他告诉北金，“我打算找一个工作了，”语气平静，“实在不行再死。”

“这是我这么长时间以来最开心的一件事。”北金说。后来她试着说服自己，真的想死的人，没有机会让你看到。只要他们来找她，只要他们在这里留下了痕迹，“就总归是还有希望”。

希望值也许是80%，也许是0.1%。但总归没有绝望。

她也逐渐开始接纳沉默的对话框：他们不再来了，也许意味着不需要她了。

咨询结束后，一个用户给能量加油站寄来鲜花。

七月的一天，北金12小时内，接了20个抑郁症。接到最后几个的时候，她很难再说出一句安慰的话了。她开始忍不住地想，如果这些遭遇真的放在我身上，我会不会早就去死了？他们会不会，甚至比我坚强？

她想到爷爷，觉得自己就像那些人受伤时的一根拐杖，又或者，只是在前面陪伴的人。“在有限的范围做我能做的事。”

“没有人不需要他人的帮助。”她说，谢谢你，听我讲了这么多，今天你就是我的客服娘。

解脱自己的第一步，是承认自己的普通。“我不是救世主，我就是一个客服。”