主题:【原创】客户的根本利益(精耕细作之一) -- 三叶虫
精耕细作,应该怎么做?
最近出现了很多的问题,跟业务人员的沟通让我意识到这是一个共性的问题,进而认识到,也许我们这么多年走的路,其实是错的,正是错误的方向导致了我们在具体操作上的困难,而且一直持续至今,不光是我,大家都在困惑中倍受煎熬。
方向到底哪里出了问题,我认为就是在客户的根本利益和公司的利润这两个目标的选择上,孰先孰后的问题,虽然我们一直强调要满足客户的要求,但是在实际操作中,我们更看重的是后者,考核的依据也是利润而忽视了客户的根本利益。现在是时候纠正这个错误了。
举一个例子,我们做了多年的美国客户最近找到了更好的供应商,这让我们郁闷不已,派人去现场了解才发现,居然我们发过去的挡水板有90%是断的,而我们居然不知道!是什么原因让客户不再有信心跟我们沟通交流这个问题?翻翻邮件,客户确实对这个问题提出过不止一次的投诉,而我们也确实提出了改进的意见,但是后来客户也确实没有再投诉,没想到不是因为我们解决了问题,而是客户对我们解决这个问题的能力彻底失去了信心。现在也解决了我们的一个长期的困惑,这个客户购买的大量的备板的去向我们也知道了,他们直接在美国找人用备板加工我们断掉的东西。看起来好象我们没有损失啊?客户没有让我们索赔,又多买了备板,不是挺好的吗?事情恰恰相反,客户对我们多次提出的涨价要求都拒绝了,现在看来他们认为我们的产品不值这个钱,把因为我们的失误引致的所有成本考虑进去以后,认为付给我们的钱就值这么多,而且用他们的话说,是我们也没赚到钱,他们也没赚到钱,钱去了哪里?如果把这么多年我们发的备板成本加上在美国加工的费用,是一大笔钱啊,还不说因为这个耽误的工期和客户的不满了。
所以,如果我们不把客户的根本利益放在首位考虑,结果就是大家都赚不到钱.
我们常见的错误是把自己的努力程度做为目标,而不是客户的根本利益,比如我们经常听到这样的抱怨,“我比以前加班加得多了,为什么客户还是投诉我。”或者,“生产或外协工厂不配合,我有什么办法?”再或者“他们出了问题没告诉我,不能怪我没解决”,“我英语口语不好,没办法跟客户交流”。
其实真正的原因是我们没有打开自己的心灵去跟客户交流,没有真正的把客户的利益放在心上,我给大家举一个例子,在我去土耳其采购的时候,供应商派了一个司机来接我,他不会说中文我也不会说土耳其语,而他知道的英文单词不超过十个,可是等我下车的时候,我不但知道他读过毛泽东的书,娶了一个俄罗斯的妻子,还知道他有几个孩子,分别是几岁,也分享了他去俄罗斯历险的经历,还一起唱了一首我们都会唱的俄罗斯歌曲!所以如果我们真的想交流,真的为客户着想,我们平时所拿出的借口都站不住脚,真正的原因在我们自己,我们心里没有客户,也没有客户的利益,有的只是我们自己,我们自己的利益。
推而广之,其实这也是现在的大部分制造业存在的问题,我相信,如果想通了这个道理,找到了正确的方向,再难做的定单,再挑剔的客户,如果你能让他的利益得到长期的保证,他不会眼看着你不赚钱而倒闭的,要是你倒闭了,他的利益谁来保障?
员工是否能理解这个道理,是对老板的挑战.
- 相关回复 上下关系5
🙂【原创】客户的根本利益(精耕细作之一)
🙂深有同感! 爱飞的阿尔飞 字0 2008-04-14 05:40:29
🙂的确重要 roy7255 字0 2008-04-13 02:27:14
🙂好文! 烟波钓徒 字0 2008-04-12 22:32:33
😁区区猜很快很多行业都要进入战国时代了,精耕细作符合大趋势吧。 丁不二 字0 2008-04-12 22:08:14