五千年(敝帚自珍)

主题:【原创】我在信访局工作的日子(1) -- doom

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家园 【原创】经验总结(3)

要说这市长热线做的好,我觉得它主要好在这几个方面

首先,它落实了首问负责制,谁接的电话,就要负责到底,打电话投诉,最怕的就是转来转去互相推,在这点上,这执行的相当严格,谁接的,领导都盯着呢,但是负责到底这事情上,就可能同大家的理解略有出入了,信访局毕竟只是信访局,对于老百姓反映的很多问题,它的负责,也就是负责把问题转给相关单位,对于很多小事,比如水管爆了,这边只能是把问题转给自来水公司,要求自来水公司解决,但是自来水公司能不能解决,这个是没法负责到底的,它也没有权力要求自来水公司必须解决。这种情况,碰上牛X的部门,经常就是电话一扣,根本不搭理你,这时候市长热线也没有什么办法,真要是怒了也就是在简报里反映一下,大多数情况下也就给老百姓一个正在办理的回复。但是大家都是在道上混的,多数情况下这个面子还是给的,这时候就要有个反馈的过程,比方说环保局答应清理某处噪音源,这会有个承诺时间,到了这个时间,市长热线还会打给环保局去询问处理的如何,最后还要给反映这个问题的老百姓一个反馈意见,象这种流程,就是比较大的事情了。

另一个做的比较好的就是服务这个概念贯彻的比较彻底,说白了就是服务态度比较好,他们这要求,正常情况下,不能主动挂电话,只要对方在认真说,你就要认真听,而且还需要记。有一次他们主任值班,接了一电话,我同事在监听,听了一半直乐,把我们叫过去都听,大家一听,电话那头一哥们自称是游客,从市政卫生说起,从路南说到路北,把市政卫生批评了个遍,还是12345678,一条一条都是查有实据的,那口气,简直就是市长视察工作,这边主任听着,很不耐烦,但是也只能说是是是,您批评的有道理,我们会想办法解决,那哥们没完没了,呱唧呱唧了10多分钟,每次主任想打断他都被他拒绝,继续在那没完没了,后来估计是说累了才挂断电话。这主任,以前可是城管大队长出身,真是难得有那么好的耐心。

第三个就是在精确管理上做的比较好,他们每月都要统计办结率,满意率等一系列指标,这个市长热线,每个月底都要一堆的统计报表。有江湖传言,这些指标是和他们的奖金相关的,但这个从来没有证实过,也不太好证实。

上面这几点,要是对商业的呼叫中心而言,可能都是很常规的事情,但是就算商业呼叫中心,能够把这几点做好了也不容易,更别说这样一个政府部门了。

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