主题：【原创】茅丽华：鹰潭站的“微笑天使” -- 忘情

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茅丽华：鹰潭站的“微笑天使”

不明内情的人总以为车站售票员这个岗位好风光：你看，成天坐在那里，风吹不着，雨淋不着，敲敲键盘而已。而且“权力”很大，求的人多。

但熟悉情况的人都清楚，售票员这个岗位很累，整天手不停，口不停，精神高度紧张。动作慢了，不仅旅客有意见，而且自己的业绩任务也完不成。若是排尾，照样是有考核的。而且现在不比几十年前，旅客能买到票就已经欢天喜地了，相较于票，服务态度之类的就尾于细枝末节了。现在的旅客，对服务工作的要求越来越高，而且维权意识越来越强。售票员成天坐在那里重复同样的劳动，每天相同的话得重复几百上千次，凭心而论，时间一长，谁也有烦的时候。但千烦万烦，你可不能烦旅客。只要一句话说不到位，就容易和旅客产生矛盾。甭管有理没理，这旅客只要一投诉，外人不清楚，系统内的人都明白，一有投诉，内部肯定得处理，只是这种处理不会向社会公开罢了。

最近铁道部正在大张旗鼓地宣传孙奇。我仔细研读过她的先进事迹，孙姐的确做的不错。可是人外有人，天外有人，一山更有一山高。孙姐干售票员，满打满算不足十年，而据我所知，有一位售了23年票的老售票员，不仅23年间从未和旅客发生过不愉快，甚至在旅客和其他售票员发生不愉快时，只要她出面，往往就能化干戈为玉帛。她就是鹰潭站的“微笑天使”，“云清”售票窗口的招牌，火车头奖章获得者茅丽华。

如果要问，茅丽华是如何做到这些的？我总结一下，一是性格，二是态度。

先说这性格吧，茅丽华是个天生的乐天派，心态极其看得开。别人眼里再烦的事，她遇到了，哈哈一笑也就过去了。别说在工作上，就是在生活中，茅丽华自结婚以来，就没和丈夫、公婆红过脸。就连对儿子，也从来都是自己放低身段，从朋友的角度去沟通、交流和耐心说服，从来不会去耍家长权威。

在生活上，茅丽华是乐天派，在工作中，她是一个热心肠。我曾与她当面交流：“茅姐，你这么多年能坚持做到这样，究竟是怎么做到的？为啥别人就不行呢？”茅丽华笑笑：“这个说来也简单，你别拿旅客当旅客，你把他们当成自己的家人，那就截然不一样了。经常有务工人员背着小孩，扛着被卷来买票，天冷天热的，真不容易呀。尤其是看到那些小孩子，本该上学的年纪，却和父母一块到处讨生活，真让人心里发酸呀。这要是你自己的亲人，你能不拼命帮忙吗？你对旅客要是有这样的心态，那一切就都好办了。”

所以，别人售票，总是巴不得尽快售完。而茅丽华每回售票，总是不厌其烦地与旅客交流，时间一长，经验积累得越多，有时候茅丽华不待旅客开口，瞅一眼旅客，就能将旅客的身份，经济状况，需求猜个八九不离十。别人卖票，总巴不得先捡贵的票卖，完成自己的业绩任务要紧。而茅丽华却相反，她总是设身处地地为旅客着想，想尽办法向旅客推荐最近、最快捷、最省钱的车次。

有一回，有位旅客需要到丹阳的卧铺，连排了几个窗口都非常失望，最后到茅丽华这里来碰运气。鹰潭站虽是特等站，但有时候上级分配的票额却也极为有限。茅丽华想尽办法，在客票系统上到处查找，最后终于从景德镇站帮旅客调来了唯一一张卧铺票。旅客感激之余，却有一丝疑惑：“为啥别人那里就买不到这票？”茅丽华真要是实话实说，虽然旅客会对她本人感激涕零，但对其他售票员的评论就坏了。这不仅影响铁路的整体形象，而且也极易引发同事之间的矛盾。真要这样，以后这群众关系该如何相处呀？所以，这一回，茅丽华打了个哈哈：“这张票刚刚复位，是你的运气好”。瞧瞧，多会说话，旅客听了心里舒服，同事们听了也说不出个啥来。

茅丽华常说，售票不能仅仅满足于卖票，还得主动做旅客的思想工作。面对形形色色的旅客，茅丽华总是嘴未开，先笑脸相迎，再轻声细语与旅客商量沟通，竭尽所能让旅客满意。有时候旅客在别处遇到不顺心的事，她总能用适当的方式予以劝解，让旅客怒气冲冲而来，开开心心而去。有同事嫌她多事，茅丽华解释道：“旅客心气不顺，总得找个出气筒，因此很容易找站车各个服务环节发泄，损害的是整个铁路的声誉。多说几句，不过是举手之劳而已，对人对已对单位都好。”

售票员早上八点正式上班，往往得到下午六点才能下班。她们都是肉骨凡胎，也要吃饭、喝水、上厕所。而票房重地，一个萝卡一个坑，遇到售票员临时有事离开，一时是找不到人来顶岗的。退一万步，就是有人，售票的业务技能，也不是一时半会儿就能学得会的。所以，旅客们排长队，好不容易轮到自己时，售票员却起身离去，焦急的旅客们经常会产生误会，轻则责骂，重则打敲售票窗口。

茅丽华总是说，你以诚待人，别人也会理解你。她每回有事要临时离开时，起身前，总是先笑嘻嘻和排在窗口的旅客商量：“我有点事，请等我一分钟好不好？就一分钟，我马上回来。”俗话说得好，拳不打笑脸人，茅丽华这么做，旅客不仅表示理解，而且还经常主动帮忙给排在后面的旅客作解释工作。

鹰潭站票房里有位老售票员，工作上很认真，但脾气不太好，经常与旅客闹意见，经常被投诉，连累整个班组受考核，因此各班组都不愿意要她。客运车间主任抱着试试看的心情，来找茅丽华商量。茅丽华豪爽地答应和她搭班，让她坐在自己身后，一有情况便去帮忙打圆场。从此，那位售票员接到的投诉急剧减少。

因为出色的业绩，茅丽华成了鹰潭站“云清”售票窗口的“微笑天使”，自参加工作以来就没换过工种。“云清”系列服务品牌是鹰潭站的招牌，还是全国的“青年文明号”。每回要宣传，车站必定推出茅丽华当代表。茅丽华常常自我解嘲：“儿子都快谈恋爱了，我都快要当婆了，还让我顶这个青年文明号，我自己都不好意思了。领导还是尽快培养些小年轻吧。”

培养小年轻？谈何容易？这些年来铁路强调减员增效，新进职工远少于退休的，鹰潭站职工老化严重。这两年好不容易进来些年轻人，但想要真正顶下来，火候还差得远呢。8月份几场台风，皖赣线中断，大批列车滞留在鹰潭这个交通要点上。突然涌来成千上万旅客要改签，要退票。那些新来的售票员卖卖票还凑和，但要改签，退票就抓了瞎。关键时候，还是得靠像茅丽华这样的老职工们。那几天，茅丽华吃、住、睡全在票房，靠着浓茶和清凉油提神，成天忙不停。稍有闲暇，她坐在椅子上不知不觉就打起了盹。有旅客来敲窗玻璃，她打个激零，晃晃脑袋让自己清醒一下，就又接着干活了。

23年的售票生涯，让茅丽华这位“微笑天使”在群众中积累了极佳的口碑。有一回她去买鞋，那鞋是新款，售货员拒绝还价没商量。不过茅丽华不死心，继续软磨硬泡，最后惊动了老板。没想到老板一见到她，就非常热情：“我认识你，在你手上买票就是和别人大不一样。这鞋别人来了不打折，但你要，打对折。”茅丽华顿时笑开了花：“既然老板这么给面子，那好，我再买一双，好事要成双嘛。”事后，茅姐跟我说了实话：“人家捧我，我也捧人家，就坡下驴，大家都有面子，其实我本来就想买两双。”

要为茅丽华既然工作做得这么出色，为啥只获得过火车头奖章，而没有像现在呼局的孙奇那样红遍大江南北？其实我们身边朴朴实实的先进模范并不少，但要想攀上荣誉的顶峰，非得有天时，地利，人和不可。再说得直白一些，就是正好上峰想要宣传这方面的典型，而主管宣传的一把手又正好看到了某位先进的典型事迹，那么就是他（她）了。领导一定调，宣传机器一齐发动，这声势一出来，想不红都难。所以说，时势造英雄。

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