五千年(敝帚自珍)

主题:【原创】春运轶事(36)普通一兵(上) -- 忘情

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家园 忘情同志回复了:不客气地说,12306业务水平欠缺

12306最早不过是个投诉咨询电话,后来发展到网络售票。那里面的人基本上是从各单位抽来的小姑娘,培训时对接电话的礼仪,对受理投诉的流程为主,对于具体的规章,她们的培训是根本谈不上到位的。尤其是近几年12306的规模急剧扩张,人数激增,业务方面的问题更加突出。

甭管是哪个铁路局,甭管是12306还是车站,都得执行部颁《客规》,这是铁律。至于有人不执行,执行不到位,学习不彻底,并不是规章本身的错,更不是没有此条此规章的依据。你在贴中怪我为何绕来绕去,一开始不直接拿出规章。现在可以告诉你,这是辩论战术,用你自己挖的坑把你自己给埋进去。就这么简单。

要说谁最权威?当然是《客规》最权威。这条规章是你亲手找出来的,这就避免了如果本人直接提供,你可能又会赖成本人生造,说啥为啥别人都不知道,就本人知道云云。

如此浅显的规章文字,其实根本用不着解释。阁下不过是一切以自我为中心,尽找对自己有利的所谓稻草,而对对已不利的则装无视。

不客气地说,你所谓的网友回答,百度回答,12306的回答,都是与现行《客规》相抵触的,说白了就是违规。违规现象在铁路内部,尤其是在客运系统普遍存在,有着其复杂的背景和现实考量,这不在你我的讨论范围之内。

我让你上法院去告,这根本就没有错。你和铁路作为合约双方,执行合同过程中如果有岐义当然需要法院仲裁,这难道有错吗?

下面是我的回答:

首先,把责任推到客服身上,跟出了事把责任推到临时工头上,有异曲同工之妙啊。

小姑娘们培训不到位,业务水平欠缺。问题是,她们对乘客的回答,难道出于她们自己对客规的理解?当然不是。客服部门当然不会给客服一本客规,让她们自由发挥,而是准备一个更详细的、标准的文档。就说她们的邮件答复吧,那是有统一的标准答案,客服是拿来就用。这个标准答案,自然是由精通业务的、而且有一定级别的人做出来的,而且经更高层次的领导审批的。至于各路局的12306,是统一答案还是各有一套,那我不得而知。你说业务水平欠缺,不要推到客服身上,如果错了,那是许多路局,甚至是部里的业务骨干都搞错了。换言之,整个铁道部,跟忘情对客规的理解不同的都错了。

其次,你说是“有人不执行,执行不到位,学习不彻底”,执行中途上车保留卧铺是违规。

我们都知道,水往低处流,人性是趋利的。有道上有政策下有对策,但是那个对策不是为人民服务,而是对自己有好处。不管是捞钱也罢,减轻工作负担也罢,总之是对自己有什么好处。

那么中途上车卧铺不保留,把卧铺二次卖掉,列车员可以提成,单位增加收入,充分利用了资源,还帮那个得到卧铺的乘客解决了困难,这样一举数得的好事,“有人”为什么不执行?就算他们学习不到位,但是你们南昌铁路局学习到位,现在信息这么发达,他们难道不知道,他们怎么不向你们学习,给自己增加点收入呢?雷锋常年做好事,前提是不违反纪律。而这些“有人”常年坚持违规为中途上车的乘客服务,不惜牺牲自己和单位的利益,他们图的啥?这么一分析,违规的到底是谁,就很明显了。

最后你一直撺掇我上法院去告,看起来似乎大义凛然,身正不怕影子斜。但是仔细分析呢,我中途上车只发生在上海铁路局和成都铁路局,就算去告,也告不到你忘情头上。更何况,成都的售票员告诉我中途随便哪站都可以上,完全符合客规,不像你忘情这么刁难,我为什么告他?我中途上车,铺位保留着,列车员严格执行客规,我为什么要告?上海铁路局和成都铁路局做得很好,我对他们非常赞赏。铁道部把一小时不换牌卧铺卖出的规定从客规中取消,顺应民意,我非常赞赏。我为什么去告呢?不错,你忘情歪曲客规,但是并没有在现实中影响到我,我也从来没有遇到卧铺被卖出的情况,我去告法院会受理吗?

至于你忘情让我去告严格执行客规的上海铁路局和成都铁路局,到底是什么用意,我就不进一步分析了。

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