五千年(敝帚自珍)

主题:【原创】一门我听过三次的课 -- Swell

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也想用自己亲历的体会,来谈谈“服务”这个理念的重大意义。

毛主席的名言“为人民服务”,提出了他个人的奋斗的宗旨,以此获取了民心,汇集了人才,组织了队伍,打下了天下。

在经营上,谁能把自己的“服务”对像琢磨透了,把心理影响和行为引导都搞得到位了,谁就能占据市场,获取利益。

举三个典型的实例:

1. 我初进西方高校搞课题时,才发现每个享有“教师”待遇者,都在自己的办公室里,有个私人的小“图书馆”,里面一部分则是从校方长期“占用”的(我们可以有半年的限期借用学校图书馆的书籍,还可以续借),另一部分是自己专业领域的有关出版社的“赠书”,其它的才是个人花钱买的。

在到校资料馆查阅时,才发现了几个世界名公司另辟了专室,里面包括就菲利普集团,有历年各级年会的报告和论文集等,也全部是它们主动地提供的。

后来我到工业系统工作后,也经常会收到各种专业月刊,讲座和培训信息,学会年报,产品目录等,都是“送上门”的免费品。

甚至在一个普通的维修电工的工作室里,我也发现一满墙的柜子,里面全是有关设备的手册,产品目录等,都是“奉送”的。因为他是有自选采购权的。

“天下那会有免费的午餐”啊?这些当然都是具有针对性的“服务”,都是些处心积虑的设计,也是欲擒故纵的苦心。但是却是优良的“服务”,是双方共赢的基础,也符合发展的需求。

2. 原来我在国内工作时,多是依赖那些“设计手册”,有些时候会感到美中不足。(现在情况已经不同了)

出国后,因为课题去参观了一些现场,面谈时也获得了一些资料,就被“惊”住了:那些厚实的“产品目录”,同时兼备“扫盲”、理论、设计和科研的多功能。如有三维的彩色解剖图,方便直观;有详尽的数据表,方便查阅;也有原理图和流程图;还有各种测试曲线图,提供参考。

最令人深思的,它们还附上了应用时的典型案例,甚至于包括局部系统的线路图,功能图等,真是太方便了。就像已经配好的盘菜,有的可以直接拿过了下锅炒了!

细读下来,那些案例都是精思精选的,不仅仅是让你惊叹它们的产品的功能,也包含着让你增强对他们的信任,进一步他们合作。因为你很可能以后在配套时,也都依赖他们的方案和服务,而选择的有关产品和厂商,实际上是进入了他们的那个“大圈子”!

3. 下面举些实际工作中小例子:

在带训新兵时,我常会这样做,让他们在下生产线和读手册后,交两份作业。一个是写给工人的“操作指南”,二是留给自己的“摘录备忘”。这有两个目的,一考“知己知彼”,二看表达能力。如果对实地和实人考察不深入,对自己的底子看不清,就会出状况了。

我还会给他们提供“范本”:

例如言简易记,清晰明确,因人而异,对症下药的指令和流程。

图标要形象,过程要鲜明,标准要可行,考核要可信,奖罚要服气。

状况和举措要对应,职责和权限要对等,等等。

如果别人听不懂,或者听不进你的话,先想想自己是不是说对了话和说清了话。

如果别人不跟着你走,先问问自己“为什么”。

可能已经太囖嗦了。就此打住。

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