主题：【原创】Facebook发烧现象分析 [1] -- 邓侃

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早年企业的内部的工作协调依靠报表和单据完成。去仓库领料要填领料单，派工要填派工单，连发工资也有工资单。1990年代初网络开始普及，企业管理的数字化改造开始。数字化这个名头很大，其实最初的动机很单纯很朴实，就是把那些纸质的单据，用电子表格和数据库系统来替代。不仅可以节省纸张，而且传输快捷安全，不易丢失，同时也便于查找。一时间，信息咨询公司层出不穷，帮助各个企业实施数字化改造。后来有些企业算了一笔帐，数字化改造所花费的资金，足以购买几十年也用不完的纸质单据。资金浪费了还是小事，数字化的质量是更大的问题。咨询公司鱼龙混杂，数字化工程质量良莠不齐，泥沙俱下。

从混沌到有序，毕竟这是一场大规模的实践，所以起初的局面有点混乱也是可以理解的。各个企业的作业流程不一致，单据自然也是千变万化。即便在这样的混沌中，大家还是逐渐总结出了很多普遍适用的规律。Gartner Group把企业内部数字化管理概括成物流，资金流，和人力资源流三个方面，这一观点，得到了企业的广泛认同。于是就有了专门从事研究开发这三个流的管理软件的公司，譬如SAP，Oracle App等等。

1990年代末，各个企业忙着应付千年虫（Y2K)问题。Y2K问题很简单，当初做企业数字系统的时候，在填写年份的地方只预留了两个数字的空间，譬如1967年被表示成67，1999年被表示成99。如果继续沿用这个系统，到了2000年，年份一栏就会出现00。所以Y2K的问题，简单讲就是把年份数据的格式，从两个数字扩大成四个数字。说起来简单，但是真正实施起来，免不了要详细查看所有企业管理工具，并且保证它们之间的数据传输，不出差错。

借着解决Y2K的机会，有些企业想，何不趁此机会把拼凑起来的企业数字化系统，进一步改造成规范的ERP系统呢? 大家都这么想，于是在2000年前后，ERP得到了长足的发展。2005年度，全球名列前茅的几大ERP供应商的产值和市场份额如下，全球总产值高达 164.8亿美元。

Rank, Vendor, Revenue (million US$), Market Share

1 SAP 4,726 28.7

2 Oracle App 1,674 10.2

3 Sage Group 1,221 7.4

4 MS Dynamics 616 3.7

5 SSA Tech 464 2.8

不过并不是所有企业都热衷规范化，譬如中国很多企业有两笔帐，一个是应付税收部门的帐，另一个是暗自偷着乐的帐。朱前总理曾经给自己约法三章，不题词，不剪彩，不收礼。但是做假帐的现象在中国如此普遍，以至于朱前总理破戒给国家会计学院题词，“不做假帐”，以此为校训。

如果说ERP的目标是实现企业内部管理的数字化，一个自然的延伸是如何数字化管理企业与外部客户之间的关系。于是就有了CRM（Customer Relationship Management）这个概念。CRM的基本任务是改善企业与客户的交往，每次客户与企业交往，无论是咨询还是投诉，都会得到及时的回复，迅速的处理，事后还会有必要的跟踪。需求是存在而且巨大的，但是与ERP相比，CRM的产值要小得多，2005年全球CRM产值57.0亿美元，只有ERP产值的 34.6%。

Rank, Vendor, Revenue (million US$), Market Share

1 SAP 1,475 25.8

2 Siebel 966 17

3 Oracle 368 6.5

4 Salesforce 281 4.9

5 Amdocs 276 4.8

6 Others 2,233 39.2

Total 5,698 100

CRM 不那么成功的原因，在于与客户交往的方式千变万化，非常不规范。前面说过，企业内部作业流程已经很不规范了，好歹大家整理出了物流，资金流和人力资源流这三大企业共性，并使之规范化。所谓规范化，一个重要的方面在于数据格式的规范化。譬如仓库中存放了哪些零件，可以用几行几列的表格格式，清晰地记录下来。但是客户交往的记录，往往是email，电话记录等等，一份文件里面谈了很多事情，所以很难用几行几列的表格格式来表达。

客户交往的记录已经如此困难，更不要说针对客户需求，如何完成企业内部各部门的协调，工作进展跟踪等等，要设计一个简单的数据格式来表达这些数据，难上加难。CRM产值只有ERP的1/3，并不表明CRM的需求不如ERP的需求旺盛。更令人信服的看法是，二者的需求差不多，但是ERP的技术实现比较成熟，所以能给企业带来更大的收益，但是CRM技术目前还不那么成熟，所以企业购买CRM的动力也就不那么强烈。

有人问，是否可以改变CRM的传统实现方式，用社交网（SNS）的结构来重新实现呢？这个想法值得认真考虑。1. SNS对于数据格式的要求是松散的。可以上传照片，可以记录IM的对话，可以写博客，可以发email。松散的数据格式非常符合CRM的特性。2. 松散的数据格式会给信息的整理和查询带来很大困难，但是这个问题可以利用搜索引擎来协助解决。譬如客户在email里提到产品某一部分的质量问题，可以用搜索引擎技术提取其中的关键词，然后根据SNS提供的，各部门甚至于每个员工之间的关系网，把客户的email转发给相关部门和人员。

SNS 的技术或许可以用来重新实现CRM，而CRM和ERP在市场开拓方面的经验也可以给SNS的发展提供借鉴。个人和企业虽然规模不同，但是也有很多共性。个人也面临时间，资金和家私等等资源的内部管理问题，同时也面临如何与亲友，与工作伙伴的合作问题。企业对CRM和ERP需求的分析归纳，对业务流程和技术实现的经验教训，都可以用来为发展SNS出谋划策。

前面说了，目前各个SNS网站在忙着圈人，但是人圈来了以后干什么呢？贴几个美女帅哥照片，发几张花花草草的电子生日卡，满足网民娱乐的需要，固然是有实效的办法。但是如果希望像CRM和 ERP那样形成规模市场，归根结底，还是要形成更高层次的价值链。介绍工作是一个，商品导购也是一个。更重要的，是如何把散落在世界各地的网民，按兴趣和能力有效组织起来，从事伟大的事业，让每个人有成就感，让大家在劳动中产生感情。

什么是伟大的事业？举个例子，Wikipedia就是把各方面的力量组织起来，完成以前局限于学者专家的百科全书的编撰工作。但是Wikipedia也有不足。譬如在召集各方面的力量的时候，Wikipedia的做法是先找几个牛人，做个表率，然后吸引更多的精英主动投身编撰网络版百科全书的伟大工程，从整体上讲， Wikipedia召集网友的方式是守株待兔。如果利用SNS，找到针对每个特定题目的有能力有精力的人，是否会进一步促进wikipedia的产量和质量呢？

我们在做生活搜索的时候，总是苦于黄页数据不完备，更新也不及时。黄页数据是指那些商业网点，政府机关，车站医院等等服务设施的地址以及联系方式的数据。业界共同的看法是不能仅仅依赖于地图供应商，采用扫街方式收集来的数据，而是应该发动网民上传数据，也就是user generated content这样的方式。要做好这个大工程，关键是找对人。最好像精确制导导弹那样，准确地找到在每个特定地区工作和生活的人，把地图供应商收集到的数据提供给他们，邀请他们补充和纠错。问题是如何像精确制导导弹那样，准确地找对人呢？一个可能的解决方案是借助社交网。

如果SNS能够在类似的信息化大生产中发挥作用，对SNS网站，对使用这些数据的用户，对参与这个伟大工程的网民，是双赢多赢的好事。

反观当前一些SNS网站圈人的做法，牺牲几个年纪轻轻的小姑娘，搔首弄姿，忸怩作态，刺激网民的荷尔蒙分泌。虽然我理解这些被逼上梁山的苦衷，但是总觉得这样的做法，对不起受生理骚扰的网民，更对不起充当药引子的漂亮女青年。