主题：【原创】初历社会：我当酒店前台服务员（一） -- 梦秋

不小心说了一声自己当过酒店前台服务员，有朋友可能感到好奇，在这里就随便说一下。我当酒店前台服务员的时间不算很长，勉强够三个月，有些故事。也许没有那么传奇，但是说起来或许有趣。

我的单位距离保利大厦不远。经过保利大厦的时候，有时候会想起老萨刚毕业的时候曾经在里面做过一段时间的门童。我和老萨的共同点不多，相似的一点，大概就是同在师范类院校毕业，然后在酒店或者是剧院这种服务类场所当过一段时间的服务类人员罢了。

那是在十几年前，刚刚拿了本科毕业证书、学位证书和派遣证的本人，走出了大学校园，在家乡的一家四星级酒店——也是全市资格比较老的一家酒店里找到了第一份正式的工作：酒店的前台服务员。这个工作机会是我在本市的一个长辈推荐的，一次面试通过。他还同时推荐我去一家五星级酒店的面试，不幸被拒掉了。过程就是这样。

这个工作大概比老萨的门童服务要“高端”一些。写下这些文字的时候，不免有点超越老萨的“优越感”。客人走进酒店大堂，直奔前台，穿着整齐制服的前台服务员们，会接受他们的询问，接过他们的证件，留下他们的押金，满足这些客人在入住酒店期间任何可能的要求。做这个工作的人，需要有好耐心，口齿伶俐，反应迅速。相比我的那些职高毕业的年轻同事，我在这些方面并不具有明显的优势，但是我的长处在于英语说得不错。才一上岗，便颇受器重。

因为时间间隔比较久，许多细节记不清了，只能零碎地说一些作为前台服务员所经历的故事和感受。

一：工作时间

工作分为三班。早班从早七点到下午三点。中班从下午三点到晚上十一点。夜班时晚11点到早七点。

工作最忙的是中班。这跟旅游城市的特点有关。为了节省成本降低花费，各个旅行社的旅行团基本上在晚间到酒店办理check-in，这一点以日本团尤甚。小鬼子从来都是晚上到，住一个晚上，第二天早上退房去旅游，晚上住在距本市几十公里的旅游名县酒店里，或者直接跑到别的城市去旅游，很少能够在本市呆两个晚上的。所以中班自从晚饭之后就开始陆续对付各个旅行团，常常忙到晚上11点也没法完成整个工作，需要和夜班的同事一起办理接团手续。

工作最轻松的是夜班。夜班上班后，在12点钟之前基本上就能够处理完所有入住手续。接下来是当日情况总结，并输入住房资料。资料输入一般来说在凌晨一两点钟可以做完。再下来就没有什么事情了，可以和夜班同事轮流跑到前台后面走廊沙发上睡个觉。夜班有个让人犯难的事情，那就是半夜要过来开房的客人多半都是一些奇葩，以醉鬼、小姐和情侣居多。情侣一般来说还好处理，前两类十分难缠，而且常常不带身份证。没有身份证不许入住，这是铁律。到凌晨四五点钟，开始有客人起床check-out。各个旅行团也有所行动。不过在7点钟之前，check-out的多半是一些散客。团体客人要到八点钟才开始热闹起来。

早班上班并无太多事情。主要做的事情是退房，上午要check-in的客人并不多。散客和团体客人退房的时候，早班前台服务员要打电话到楼层，检查这些客人在房间里是否消费了付费用品，如饮料、酒类以及安全套（囧一个）。退房的时候一般都相对顺利，但是也有很让人痛苦的时候，因为退房涉及收费问题，很多客人会在一些细节上纠缠收费，需要用无数口舌来解释，说得不对还会遭到投诉。

前台服务员有一项钱袋子收入，就是预订旅游项目和机票火车票，收的服务费相当高。我在第一个月里工资收入只有200元多一点，但是服务费提成拿到了800。当时月收入过1000在我们这里是相当了不得的事情。但是这样的好事到了第二个月便再轮不到我，因为我给某地的客人投诉了，酒店按照内部规定，扣发了当月我所有的提成费。投诉的原因：我帮此人订机票。订票的时候按照酒店规定说好了要说多少服务费。但是这位客人第二天拿到机票后死活不承认我说的服务费数字。我跟他交涉了很久没有成功，一怒之下拍了桌子跟他吵架。这个行为差不多犯了酒店的最高天条。他投诉之后，除了当月的服务费没了，我还吃了一个内部警告。

本人当年性格比较急躁，是一言不合，可以冲上去掐的那种。因此吃了不少苦头。这次事情发生后，学到一点教训，就是人的性格再急，也不能跟钞票过不去。那厮投诉我害我拿不到钱，但后来在大堂副理的协调下，他还是乖乖地任我们从押金里扣了服务费。这一点说明，解决问题的方式不在吵架，而在别处。