主题：【原创】初历社会：我当酒店前台服务员（一） -- 梦秋
家园 【原创】初历社会：我当酒店前台服务员（一） 不小心说了一声自己当过酒店前台服务员，有朋友可能感到好奇，在这里就随便说一下。我当酒店前台服务员的时间不算很长，勉强够三个月，有些故事。也许没有那么传奇，但是说起来或许有趣。
我的单位距离保利大厦不远。经过保利大厦的时候，有时候会想起老萨刚毕业的时候曾经在里面做过一段时间的门童。我和老萨的共同点不多，相似的一点，大概就是同在师范类院校毕业，然后在酒店或者是剧院这种服务类场所当过一段时间的服务类人员罢了。
那是在十几年前，刚刚拿了本科毕业证书、学位证书和派遣证的本人，走出了大学校园，在家乡的一家四星级酒店——也是全市资格比较老的一家酒店里找到了第一份正式的工作：酒店的前台服务员。这个工作机会是我在本市的一个长辈推荐的，一次面试通过。他还同时推荐我去一家五星级酒店的面试，不幸被拒掉了。过程就是这样。
这个工作大概比老萨的门童服务要“高端”一些。写下这些文字的时候，不免有点超越老萨的“优越感”。客人走进酒店大堂，直奔前台，穿着整齐制服的前台服务员们，会接受他们的询问，接过他们的证件，留下他们的押金，满足这些客人在入住酒店期间任何可能的要求。做这个工作的人，需要有好耐心，口齿伶俐，反应迅速。相比我的那些职高毕业的年轻同事，我在这些方面并不具有明显的优势，但是我的长处在于英语说得不错。才一上岗，便颇受器重。
因为时间间隔比较久，许多细节记不清了，只能零碎地说一些作为前台服务员所经历的故事和感受。
一：工作时间
工作分为三班。早班从早七点到下午三点。中班从下午三点到晚上十一点。夜班时晚11点到早七点。
工作最忙的是中班。这跟旅游城市的特点有关。为了节省成本降低花费，各个旅行社的旅行团基本上在晚间到酒店办理check-in，这一点以日本团尤甚。小鬼子从来都是晚上到，住一个晚上，第二天早上退房去旅游，晚上住在距本市几十公里的旅游名县酒店里，或者直接跑到别的城市去旅游，很少能够在本市呆两个晚上的。所以中班自从晚饭之后就开始陆续对付各个旅行团，常常忙到晚上11点也没法完成整个工作，需要和夜班的同事一起办理接团手续。
工作最轻松的是夜班。夜班上班后，在12点钟之前基本上就能够处理完所有入住手续。接下来是当日情况总结，并输入住房资料。资料输入一般来说在凌晨一两点钟可以做完。再下来就没有什么事情了，可以和夜班同事轮流跑到前台后面走廊沙发上睡个觉。夜班有个让人犯难的事情，那就是半夜要过来开房的客人多半都是一些奇葩，以醉鬼、小姐和情侣居多。情侣一般来说还好处理，前两类十分难缠，而且常常不带身份证。没有身份证不许入住，这是铁律。到凌晨四五点钟，开始有客人起床check-out。各个旅行团也有所行动。不过在7点钟之前，check-out的多半是一些散客。团体客人要到八点钟才开始热闹起来。
早班上班并无太多事情。主要做的事情是退房，上午要check-in的客人并不多。散客和团体客人退房的时候，早班前台服务员要打电话到楼层，检查这些客人在房间里是否消费了付费用品，如饮料、酒类以及安全套（囧一个）。退房的时候一般都相对顺利，但是也有很让人痛苦的时候，因为退房涉及收费问题，很多客人会在一些细节上纠缠收费，需要用无数口舌来解释，说得不对还会遭到投诉。
前台服务员有一项钱袋子收入，就是预订旅游项目和机票火车票，收的服务费相当高。我在第一个月里工资收入只有200元多一点，但是服务费提成拿到了800。当时月收入过1000在我们这里是相当了不得的事情。但是这样的好事到了第二个月便再轮不到我，因为我给某地的客人投诉了，酒店按照内部规定，扣发了当月我所有的提成费。投诉的原因：我帮此人订机票。订票的时候按照酒店规定说好了要说多少服务费。但是这位客人第二天拿到机票后死活不承认我说的服务费数字。我跟他交涉了很久没有成功，一怒之下拍了桌子跟他吵架。这个行为差不多犯了酒店的最高天条。他投诉之后，除了当月的服务费没了，我还吃了一个内部警告。
本人当年性格比较急躁，是一言不合，可以冲上去掐的那种。因此吃了不少苦头。这次事情发生后，学到一点教训，就是人的性格再急，也不能跟钞票过不去。那厮投诉我害我拿不到钱，但后来在大堂副理的协调下，他还是乖乖地任我们从押金里扣了服务费。这一点说明，解决问题的方式不在吵架，而在别处。
家园 【原创】初历社会：我当酒店前台服务员（五） 五：上班的生活
四星级酒店，服务员管理比较严格，要求每个人站有站相，至于坐有坐相……不行，早班中班内除了吃饭时间，不许坐。没有客人的时候也不得露出随意的样子，需要双手背在身后，挺直腰板挺起胸。不许将双手支在柜台上，不得歪斜身体站着。接电话的时候必须先说“Reception。你好，总台”。和客人说话，言辞当中必须称呼“您”、“小姐”、“先生”、“女士”等等。不得随意利用酒店电话打外线聊天，不得利用接待客人的机会为个人利益服务，包括私自接旅游项目，介绍各种娱乐活动（色情服务尤其是大忌）。销售旅游产品必须是酒店的旅游产品，不得强制销售。最后这一条是有历史原因的。早几年酒店前台的个别服务员和大堂副理采用欺骗手段销售高价旅游产品，接过上了当地报纸，影响很恶劣。
酒店定期考核培训各种知识。普通服务员和领班培训考核的知识范围不同，对于业务的理解和接纳不同。整体来说这种管理和培训都比较好懂，很容易接受。酒店的网络管理系统非常好用，很快就学会了。
我刚开始上班，头一两个月都是早班和中班居多，为的是熟悉业务。到后来，能独当一面了，我就跟领导说我想上夜班，落个清净。领导和一众同事求之不得。早班和中班差不多满打满算要站差不多八个小时（除去中间到食堂吃饭有45分钟休息）。穿着皮鞋站在大理石地面上时间长达八个小时，刚开始差点站不下来。等习惯了，站久腿会变粗。那些女同事们虽然不断抱怨腿变粗，但是总比熬夜让自己变得容颜衰老要好。我反正不担心这件事情。领导大喜，一个月里竟然给我安排了十几个夜班。弄到白天在家基本都是蒙头大睡，什么事都做不成。我父亲对此大为不满。
夜班上多了，发现一个说不出的秘密。表面的严格管理之下，夜班期间竟然是前厅部的风流时间。个别大堂副理、门童和前台女服务员以及别的值班人员有时候会溜到大堂副理的宿舍办事。这也难怪，一群未婚年轻人，唇红齿白精力旺盛，不出点事儿不太可能。大堂副理夜里有一个自己的房间，设施很陈旧但比较隐秘。大堂副理的地位要高出前台服务员一截，夜班的时候不必每分钟都在自己的岗位上，有时候常常会跟各色人等勾勾搭搭，一会儿是前台服务员，一会儿是夜间电话值班员，也可能有旅行社的全陪等等。
门童跟大堂副理的关系比较好，自己去偷腥的时候，大堂副理就让一下，给个方便。我自己刚开始并没有注意到这一点。但是夜班上多了，偶尔看见大堂副理在凌晨三四点钟还在大堂游荡，便可以猜出一二。这等好事当然是轮不到资历甚浅的本人了。风流韵事并不是每天每周都有，一个月下来可能就几回，谁让我夜班值班比较多呢？在1990年代中后期的时候……对我来说还是奇闻。当年还没有一夜情这个说法呢。不过大家知道都不说。酒店也没规定上班时候不许风流么。
在这么一个混乱的地方，我要是呆久了，肯定也跟那些人没啥两样。不过那时候，对于我自己能否在那个酒店做多久，我并不算是很清楚。如同我以前的博文《毕业季：和忘情兄》当中说到的那样，如果能够将人事关系转入旅游局，我以国家干部的身份进入到酒店工作，前途应该是不错的。前厅部经理跟我说了，三个月期限过了，就让我参加领班培训。只要没有大问题，从领班到大堂副理，甚至是前厅部副经理的位置在等着我一步步走下来。
虽然看似会很顺利，但这个工作也有它的问题。前台服务员的视野仅限于大堂，虽然接触到不同的人等，但是每天的工作大量而且重复，内容基本一致，需要很有耐心才能坚持下来。我的领导，前厅部经理，就是一步步从前台服务员干起，十年之后28岁才干到前厅部经理的位置——为此十年工作期间甚至没有结婚。我能有多少时间在这里支撑着呢？这一点我有怀疑。我比较喜欢新鲜的东西。当某样工作让我感觉不到新鲜的时候，我会极其厌烦和排斥它。
但是，不管我心中有多少疑虑，命中注定我不能在这个岗位当呆很久。派遣证即将到期，父母不希望我失去国家干部的身份。而我的人事关系始终不能从教育局转到旅游局。能够回旋的空间和时间变得越来越小。我最后决定放弃这份工作去教育局报道。我并不算是喜欢前台的工作，但是也不愿意只做了这么短的时间就要走。三个月的时间里，它让我看到了许多从前看不到的东西，和在大学里看到的远远不同。虽然有时候感到震惊，但是大部分事实我接受下来了，并认为这就是眼下这个世界运行的逻辑。这些事实基本没有伤害我个人的利益。在旁观的同时，我学会了很多东西，在性格和处世上有了很大的改变。十年后，我在国外挥着菜刀追砍惹毛我的洋鬼子的时候，曾经有个念头一闪而过：如果我在酒店里多呆一段时间，是不是会学会更多的隐忍，以及解决问题的方式？这份工作毕竟没有从根本上改变我的性格。不过三个月的时间对我的改变仍旧是巨大的。
全文完。
家园 这是咋回事？楼主方便说说不？ 十年后，我在国外挥着菜刀追砍惹毛我的洋鬼子的时候，曾经有个念头一闪而过：如果我在酒店里多呆一段时间，是不是会学会更多的隐忍，以及解决问题的方式？
这是咋回事？楼主方便说说不？八卦好奇：）
家园 刚刚踏入社会的人很需要有这样一个过渡期 在这个期间重新思考，重新定位，重新梳理知识，重新对接社会。
多数年轻人懵懵懂懂，在这一步上比较被动，而这一段时间给人打上的印迹可能一辈子也洗不掉。
由于国内大学脱离实际的情况很普遍，那么这个过渡期就更重要了。人生的下一步往往就以此为跳板。
比如周星驰在无线当儿童节目主持人的那段时间，相对于在剧组跑龙套，接触的人和事肯定大有不同，对生活的理解不同，面对的机会也不一样。
家园 国内大学生只能说在教育上脱离实践 大学生自己的生活已经比早些年更加贴近社会现实了。当年的象牙塔毕竟不存在了。只不过教育部门的官僚还想竭力维持这种假象而已。
我当学生那会儿，也就是做做家教，偶尔帮别人搞搞推销而已。后来当学生辅导员的时候，手下的学生做生意的，拉广告的，当野导的，甚至还有跟黑社会扯不清的，俨然和外界没有多大区别了。他们从大学毕业的时候，早就不像从前毕业的大学生那样理想化了。
家园 还是平台不同，个人选择余地不同 我从农村出来，扩招和小综合考试改革的第一届（考试改革对我是弊大于利的），实在不了解城市生活，不了解城市里面的游戏规则，连思维习惯也不一样的。后来费了很大劲吃了很多亏才有所改善。
大学教育于我，很难说有什么很大的教益，所以才有上面一说。
家园 造成年轻人“脱离实际”的不是“国内大学”，是新闻联播吧？ 现在倒不是要担心年轻人不知道社会怎么邪乎，而是要担心年轻人没啥经验就胡乱把个社会想象得太黑，全不以为当官的之中也有为人民服务的好官，找个好工作呀看病啥的也有一些不需要找人的，跌倒的老头老太之中也有一些不诬赖是你撞的，网上说政府好话的也有一些不是5毛的......。
家园 挥着菜刀追砍惹毛我的洋鬼子 嗯，俺喜欢这个镜头！
静如处子动英豪！
家园 社会这玩意，对一直读书的学生来说，就是另外一个世界 不要说你亲身经历了，俺上大学的时候看了王朔的《一半是火焰一半是海水》的电影，尤其是跟酒店相关的部分，惊得半天舌头都缩不回来：卖淫，化妆警察抓嫖，和前台那小子鬼混，等等。。。对俺来说不亚于晴天霹雳啊，心想这还是咱社会主义中国吗？关键是闻所未闻啊，那会可不是现在！
家园 我当年的感受就是如此 在大学里知道一些丑闻，相比之下就是毛毛雨。走进社会的时候感觉从前的世界像是被一场台风袭来，打得全不是原状了。
家园 【原创】初历社会：我当酒店前台服务员（四） 四：国家的力量
这一节有点敏感。虽然过去多年了，写的时候还是考虑一下是不是发出来……
国家的监控力量是强大的。每天夜班的任务之一，所谓资料输出，是指把本日入住的外籍旅客信息输入电脑，发送到本地Guo’an和Gong’an部门。当年有个规定，要特别重视“J”类签证，即记者签证。但凡老外拿着的护照上有这个标志，在办理完入住手续之后，需要立刻跟有关部门联系备案，不知道现在还是不是这样。夜班资料输入用一台专门和有关部门联网的电脑。当时互联网尚未普及，酒店管理网络应该是独立的局域网，也许可能和旅游局和全市的酒店管理网络联网。但是资料输入电脑绝对是专机专网。
此外，有关部门还常常下发一些通缉令，被通缉的嫌疑人头像（有时候是画像）、名字、体态特征和身份证号码（并不总是有）打印在一张小纸片上，但是并不会说明他们有什么犯罪嫌疑，身上是否有武器，是否危险。这张小纸片贴在前台柜台的下方，旁边就是电脑显示器。这样当客人入住办理手续的时候，前台服务员只要将视线下移，就可以对照客人与被通缉的嫌疑人的异同了，而客人还会以为服务员看的是电脑，并不会特别注意他们的眼神。如果有客人和嫌疑人的情况相符或者相近，前台服务员照样给他们开房。等到客人拿着钥匙走了之后，要立刻打电话给保安部，让他们来处理。我一次也没有遇上过这样的情况。据说别的同事遇上过，但是并没有最后确认就是嫌疑人。
上班的三个月期间，刚好遇上本市新建好的机场投入运营，来了当年的月月鸟总理。这一下全市如临大敌，酒店控制都抓紧了。别的安保措施可能和其余城市一样，反正月月鸟也不会住在本酒店，所以不足道。唯有上面下发一个通知比较搞笑：在某某日到某某日时段，请特别注意来自某某省某某省某某省的单身年轻女子，入住的时候其资料单独备份，供酒店保安部参考。来自上述三省年纪低于某某岁的单身年轻女性，不得让其入住。
这后一条就给前台服务员造大麻烦了。人家的年龄又没写到额头上，你要接过对方身份证才知道她有多大。既然接过身份证，就说明酒店还有空房，你怎么能够拒绝人家入住的请求呢？再说，这些年轻姑娘你不许住店，不是赶人家露宿街头？这让月月鸟看见了如何是好？真是典型的为自己一己之利搞砸一锅汤。号称踏地雷阵的总理在自己还是副职的时候来本市视察，留下了“灯不明路不平电话不灵”的恶劣评价。在月月鸟总理这里，恐怕还要留下个“管理不行”的糟糕印象。当年的这些父母官，说他们草包，其实也差不离。幸而这个阶段并不久，这条命令取消了。
不管怎么说，国家的管控力量的确渗透到很多地方。去年的秋天，我在这个问题上还撞上了一个软钉子。当时采访一位文化界名人，要去他住的酒店咖啡厅去拍一组照片。这位名人住在国贸的一家著名酒店里面。但是酒店公关经理婉拒了我们拍照的请求。理由是敏感时期，来往本酒店的许多人身份比较特殊，上级有令不得在酒店公共场合拍照。这就是现实。
家园 哈哈，我知道你当时在哪里混的了 珠海