主题：【原创】上海局动车组上的危机公关测试 -- 忘情

近日，我临时有事乘坐了一趟上海铁路局的动车组，结果和车上的人较了一回劲。

那天上车后，发现列车超员，估计得超个百分之十五到百分之二十左右。好在这是1型车的车底，有足够的站立空间。尤其是车门附近挤满了铁路职工，大家或站，或在地板上铺张报纸，就这么将就着。

开车后，动姐查票查得挺严，就算是铁路职工，也必须仔细查验三证是否相符。我嫌旅途无聊，便在列车上漫无目的地随意走动，留意列车工作人员的一言一行。

上海局的动姐所穿的制服比较洋气，只是大部分动姐并不像想象中那么年轻漂亮。想想也是，毕竟是发达地区，要想招到外形条件好的本地人难于上青天。不过动姐们的服务，无论是态度还是品质，都还不错。

这趟车是长编组动车，九号车厢是餐车。当我走进餐车时，发现车长正坐在餐车一个小房间里，餐桌旁都坐满了旅客。于是我便继续向前走，当路过吧台时，我突然发现吧台里趴着一个人，正在专心致致地上网玩游戏。再一看，手机上连着充电器，正在充电呢。

我当时的第一反应是这是不是旅客？或者是列车工作人员的亲属？因为手机需要充电，所以被工作人员特许进入了吧台，闲着无聊便玩游戏解闷？但我仔细一看，这是一位年轻的男性，身上穿的是笔挺的制服。

我站在吧台边观察了很久很久，此人玩手机游戏玩得不亦乐乎，丝毫没有适可而止的意思。可问题是来来往往的旅客这么多，你当班时间这么不雅地趴在那里玩游戏，严重影响了铁路形象。于是，我肚子里坏水一冒，决定给他一个教训，顺便测试一下上海局动车的危机处置能力。

于是我拿出相机，对准此人“咔嚓咔嚓”地连拍。相机一响，此人立即被惊动了。但见他立即跳了起来，冲着我喊：“喂，不准拍照，你凭什么拍我！”

我心里那个气呀：你小子恐怕心里也清楚自己的行为不妥吧，如果遇到旅客拍照，你能这个态度和人家说话吗？连个起码的称呼都没有，那不是火上浇油没事找事吗？

于是我决定继续吊吊他，于是便装作没听见他的话，侧过身去，靠着吧台不紧不慢地翻看相机里的照片。我留了个心眼，照片是往前翻的，没让他看到我刚才拍到了什么。我一边翻着，一边用余光一扫，此人正凑过头来盯着我相机的屏幕看呢。

我翻了一会儿，便收起相机走到8号车厢车门处。这里遇到了几个同行，我大致把情况说了一下，大家都笑我太坏了，这下肯定将列车方面吓得够呛，五分钟之内车长该来找我公关了。座位解决不了，但起码得泡杯茶。

五分钟后，有人低声说道：“来了”。

我扭头一看，来的却是吧台的那位小伙子。此人雄纠纠，气昂昂地来到我面前，绷着脸冲我说：“你刚才是不是拍了我的照片，你把相机拿给我看看。”

我一听，火大了。你自己做错了事，不好好跟人商量，一上来就拉着个驴脸，这么跟人说话，那不是找抽吗？于是我毫不胆怯地回应：“你提出这个要求是你的自由，但相机是我的，我答不答应那决定权在我。”

小伙子态度越发强硬了：“你知不知道你侵犯了我的肖像权？你必须删掉照片。”

我冷笑一声，提高了音量：“侵犯你的肖像权？如果我未经你允许，利用你的肖像谋取了商业利益，这才构成侵犯肖像权。这里有两个要素，一是已经形成了侵犯的既成事实，二是获得了商业利益。你有证据指控吗？如果有异议，你可以让法院来仲裁。”

小伙子被我呛得一楞，随即使出了他自认为的杀手锏：“动车上有规定，列车上禁止拍照！”

这一回，我像打了鸡血般地兴奋了起来，把手向他一伸，扯着嗓子跟他叫板：“有规定是吧？那好呀，口说无凭，你现在就拿规定给我看。我倒要看看，这是铁道部的规定？上海局的规定？还是你们动车上自己订的规定。如果真是铁道部的，我去找盛光祖。如果是你们上海局规定的，我去找小安子。要是这是你们列车上自己规定的，那对不起，让你们段长来见我！我今天就不信这个邪了，咱就一搞到底，坚决搞到底！我不怕事情搞大，就怕搞不大！”

周围的同行和旅客们都笑了，小伙子非常窘迫，气焰顿时没了，声音也低了八度：“我不管你去找谁，你只要告诉我，你拍到了我的照片没有？”

我摇摇头：“无可奉告。”

小伙子心有不甘地点点头，转身匆匆离去。

他一走，同行们都在哄笑，笑小伙子那番话太过愚蠢，哪里是我这个老油条的对手。大伙说了，这一下肯定将列车方面吓坏了，车长无论如何是要出马了，甚至会惊动上海局的舆情部门，给他们找了点事做了。

我也直摇头，此人这样来交涉，连胸牌都没取下来，姓名都让我看到了。这要是遇上成心来找茬的外媒记者，给你来个微博现场直播，你们车班就要倒大霉了，你也不用再在车上混了。

可是，左等不见车长，右等车长不来，大伙儿甚是奇怪。

车快到站了，动姐来到车边，取下话筒报站。我等她忙完了，便向她打听：“小妹，请问动车餐车是你们一个段的人吗？”

“不是的。他们是某某公司的人，不是铁路上的。餐车已经承包给他们公司了。请问您有什么事？餐车是不是服务态度不好？您可以跟我说。”

“算了，我还是和你们车长说吧。你们车长在哪儿？”

“好的，车长在前面，待会儿到站我请车长过来见您？”说着，动姐不敢怠慢，立即用对讲机通知了车长。

实事求是的说，动姐的处置方法和与旅客交流的态度，都完美得无可挑剔，和那个小伙子相比，简直是一个天，一个地。

车到了站，动姐很热情地引着我去见车长，车长非常热情地迎了上来。

我一自报家门，车长吃了一惊，脸色立即多了几分凝重。我将事情的经过一说，车长一听，脸都吓白了。

我说：“车长，作为同一系统的人，我冒昧地给您提个建议。列车一开，三乘发生的任何事情车长都脱不了干系。这餐车虽然外包出去了，不是铁路上的人，但希望车长今后也要加强教育。毕竟外人并不清楚这个，人家理所应当地认为列车上的人都是铁路职工。今天这事，如果遇到的是外媒记者或者别有用心的人，给你搞大，给你来个网络直播，那你们就惨了。希望你能教育车上的每个工作人员，今后遇到类似事件，最好是第一时间通知车长。因为车长你的工作能力和资源毕竟要比他们强得太多。“

车长直拍心口连声侥幸，并向我保证待会儿一定会去找餐车领班交涉，今天幸亏遇到的是我，否则的话闹出事来，上峰一追究，肯定责任全在车长。末了，列车长非常关切地问我，动姐们在车上没什么不妥行为吧？

我猛夸了一通动姐，车长这才安心了，并客套地邀我以后常来坐车。我客气地告诉她，这趟车我今天是临时有事顺路坐坐，以后恐怕不再有碰面的机会了，谢谢她的好意。

嘿嘿，我是谁呀？一个经历良多的铁路老油条，跟客运打过无数交道，一听就知道这车长只是客套而已，并无半分诚意。因为她一没问我姓名，二没要我电话，三没去核实我的真实身份。毕竟餐车外包了，责任要轻得多，而且她清楚我不会再去为难她们，于是乎便这样了。这种事我经历得太多，再正常不过了。