五千年(敝帚自珍)

主题:【原创】我在信访局工作的日子(1) -- doom

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家园 【原创】一些八卦(4)

在市长热线打进的有效电话里面,我印象中(日子久了,不太确切)90%都是咨询类的,比如问某个政策法规如何如何,或者诸如我生病了医保该如何如何办理等等,这种问题,多半还是转,电话一转,给你拨到具体的部门,比如卫生局,让你再进行咨询,但他们也在建立自己的知识库,以减少转的次数。对于转电话,他们新上了套Call Center,转电话算是新功能,这帮市长热线工作人员觉得新鲜,一开始转的热情还是很高的,经常是主动帮你转过去,还很热衷开电话会议,对于涉及到几个部门的问题,经常是几个热线一拽,到一起开电话会议,恨不得牵扯的部门越多越好。这是开头,估计有个新鲜感,后面就不知道怎么样了。

市长热线里,多半是没什么大事,不过偶尔也会冒出点小火花,某天突然打进来一电话,一男生声泪俱下,说自己不想活了,然后一阵嚎啕大哭之后就把电话挂了,这边也不知道是真的假的,但是不敢怠慢,请示了主任,主任就拿着记录找警察去了,至于后来如何,就不知道了。

正常情况下,除了骚扰电话,所有的事情都是要记录的,但是也有例外,有次一电话打进来,说某某某贪污腐败,说的有名有姓有事实(是不是实名我记不起来了),听的时候这边是在听着的,但是电话打完之后,在请示主任之后,这个记录就被删了。这个事情,我不太清楚为什么要删,因为以前有类似的电话打进来,多半是在听完之后建议他们朝具体部门反映的,这样直接删的,就只碰到过这一次。在有些情况下,市长热线也承担了一部分信访的功能,如果是属于信访范围,这些东西会被记录,然后交给信访居具体办理,好像这种情况会被归到一些特殊的类型,叫“交办”,再往后的处理,就不知道了。感觉应该是和上信访局一个效果。

打市长热线,到底有没有效果,这很难说,我自己估计,如果是难办的事情,比如反映某个地点交通拥堵什么的,打了也就打了,你这么一说,他这么一听,最后能不能解决实际问题,很悬。但是可以多次打,而且每次坚持要反馈,这样日子久了,也许能上市长热线简报,这个简报,也许有一天能被市长看到,问题也没准就解决了。很多小事情,比如噪音扰民什么的,如果环保公安执行效率高的话,可能也打个热线还是有效果的。最后能不能解决,还是取决于执行部门,但是我觉得如果有问题,有渠道,该反映还是反映,不就是个电话吗?打一下,尽到一个公民的责任。因为有了这档子经历,后来在北京我就打过市长热线,接电话的小伙子很热心的帮我转来转去,估计也是刚上新的呼叫系统。

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