主题：【原创】退后半步看零售之：让人头疼的顾客（上） -- 忽而今夏

西西河里故事多，而且主题都非常硬气－IT啦，金融啦，医学啦，国防工业啦，都是技术含量相当高的。

我则一直在技术含量很低的零售行业工作，特别是最近几年，参与运营多了，自己有些大惊小怪的发现。人人都当过消费者，不过，您是否退后半步，在柜台后面观察过这个零售世界呢？

比如说，您为每件商品付出的钱里，其实有一部分买家与卖家都觉得是挺怨的成本－为Shop Lifter买单。

我这里把中国与加拿大的规矩掺和着说，说加拿大的比较多点，因为觉得理念还是新鲜。

每个服装公司都有什么部门？零售运营（sales/operation),市场部（marketing/PR),财务部，产品部（design/merchandising),IT支持，HR等等这些常规的不用说了。经历的几个公司，还都有一个部门。这个部门的头头的特点就是：有军队或者Security方面的背景，男，个头大，脸长，且，从来不笑。中国的服装公司里，我是没有见过独立有这个部门的：Loss Prevention Department，止损部门。看来，北美的服装行业已经向Wal-mart看齐，把自己比作卖大白菜的超市了。

那么话说，货品在流转过程中的损失大到多少？

你在心里估计一个百分比？

我不能说自己公司具体的百分比，不过，类似的品类，3％－8％是有了。多恐怖，进来100件货品，8件就消失在空气中不见了？缩水了！董事股东能不急吗？

LPD的头头，于是每天紧缩眉头在店里乱转，要查的项目一大堆，能用的招数都用上了。

只可惜，对付真正的贼人，招数没有一条是必杀计，全是痒痒挠。这也不能怪他们，你看看这些条件，这不是引诱意志力薄弱的人偷东西吗？

第一：在顾客携带未交款的货品出门之前，you can do nothing。必须抓到现行。

比如顾客把东西放到自己的大袋子里啦，在试衣间里偷偷换上啦，即使服务人员发现了，也只能客气的提示，并提供服务，但是绝对不能把人当贼抓起来。

第二：好吧，我们假设有眼明手亮的小朋友抓到了现行犯，他要扭身一跑呢？

你是不追呢，不追呢，还是不追呢？看见了吧，只有一个选项，不能追。

保护自己的安全，通知security。人家这个时候已经发动汽车跑掉了。

第三：好吧，我们假设神勇的security guy有如天兵降临，终于抓到了这个小偷。

不过，看过Mall Cop这个电影的同学都知道，小保安们其实啥实权也没有，只能起到威慑敌人的作用。得要多笨的小贼才被抓，猪啊？保安还是要通知警察。

警察嘛，即使公司security system的警铃响了，都是要喝杯咖啡慢慢再来。逮人绝对不是他们优先的工作。

公司同事透露说，各个公司安装的商业保安系统是有级别的。越贵的保安合约，警察越优先处理。这是啥道理啊？收保护费？我现在在深刻考察这个规矩的合理合法性。

第四：天啊，老天开眼，终于有警察出现，把坏人抓起来了。

Shopt lifter是非常轻的判罚，就在拘留所呆几天，根本就没有Jail Sentence.监狱都不用蹲了，美美的休息两天就出來了。

• ※ 西河文萃 第25期 2009年8月11日 ※ 下