五千年(敝帚自珍)

主题:【原创】退后半步看零售之:让人头疼的顾客(上) -- 忽而今夏

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  • 家园 【原创】退后半步看零售之:让人头疼的顾客(上)

    西西河里故事多,而且主题都非常硬气-IT啦,金融啦,医学啦,国防工业啦,都是技术含量相当高的。

    我则一直在技术含量很低的零售行业工作,特别是最近几年,参与运营多了,自己有些大惊小怪的发现。人人都当过消费者,不过,您是否退后半步,在柜台后面观察过这个零售世界呢?

    比如说,您为每件商品付出的钱里,其实有一部分买家与卖家都觉得是挺怨的成本-为Shop Lifter买单。

    我这里把中国与加拿大的规矩掺和着说,说加拿大的比较多点,因为觉得理念还是新鲜。

    每个服装公司都有什么部门?零售运营(sales/operation),市场部(marketing/PR),财务部,产品部(design/merchandising),IT支持,HR等等这些常规的不用说了。经历的几个公司,还都有一个部门。这个部门的头头的特点就是:有军队或者Security方面的背景,男,个头大,脸长,且,从来不笑。中国的服装公司里,我是没有见过独立有这个部门的:Loss Prevention Department,止损部门。看来,北美的服装行业已经向Wal-mart看齐,把自己比作卖大白菜的超市了。

    那么话说,货品在流转过程中的损失大到多少?

    你在心里估计一个百分比?

    我不能说自己公司具体的百分比,不过,类似的品类,3%-8%是有了。多恐怖,进来100件货品,8件就消失在空气中不见了?缩水了!董事股东能不急吗?

    LPD的头头,于是每天紧缩眉头在店里乱转,要查的项目一大堆,能用的招数都用上了。

    只可惜,对付真正的贼人,招数没有一条是必杀计,全是痒痒挠。这也不能怪他们,你看看这些条件,这不是引诱意志力薄弱的人偷东西吗?

    第一:在顾客携带未交款的货品出门之前,you can do nothing。必须抓到现行。

    比如顾客把东西放到自己的大袋子里啦,在试衣间里偷偷换上啦,即使服务人员发现了,也只能客气的提示,并提供服务,但是绝对不能把人当贼抓起来。

    第二:好吧,我们假设有眼明手亮的小朋友抓到了现行犯,他要扭身一跑呢?

    你是不追呢,不追呢,还是不追呢?看见了吧,只有一个选项,不能追。

    保护自己的安全,通知security。人家这个时候已经发动汽车跑掉了。

    第三:好吧,我们假设神勇的security guy有如天兵降临,终于抓到了这个小偷。

    不过,看过Mall Cop这个电影的同学都知道,小保安们其实啥实权也没有,只能起到威慑敌人的作用。得要多笨的小贼才被抓,猪啊?保安还是要通知警察。

    警察嘛,即使公司security system的警铃响了,都是要喝杯咖啡慢慢再来。逮人绝对不是他们优先的工作。

    公司同事透露说,各个公司安装的商业保安系统是有级别的。越贵的保安合约,警察越优先处理。这是啥道理啊?收保护费?我现在在深刻考察这个规矩的合理合法性。

    第四:天啊,老天开眼,终于有警察出现,把坏人抓起来了。

    Shopt lifter是非常轻的判罚,就在拘留所呆几天,根本就没有Jail Sentence.监狱都不用蹲了,美美的休息两天就出來了。

    元宝推荐:老马丁, 通宝推:玉垒关2,陈比尔,年青是福,

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    • 家园 我道听途说来的

      听说一般丢东西的原因,内鬼最大?

    • 家园 楼主经验之谈,请多多总结

      我是开外贸服装加工厂的,企业转型在即。计划向内销品牌化方向发展,但在渠道建设方面毫无经验,真是愁死个人哪!

      楼主经验之谈,还望多多总结,不吝赐教。我等末座洗耳,必当送花大大的。

      • 家园 也请您总结经验!谢谢!

        现在外贸确实不好做,转做内销吧,付款方面也有问题。

        自己做品牌更是千头万绪。因为不是开一个小店。需要向一部分人群宣传品牌的理念,让他们觉得为他们提供了一种他们自己的文化。

        如果渠道就是在哪儿开个店,搞搞装修,产品陈列,再来个电子商城,能解决问题吗?

        表哥会怎么做呢?

        您有什么经验,问题,请不吝赐教,我也一定献花答谢!

    • 家园 英国的沃尔玛是自己搞黑名单

      小偷常客会被拒绝进店

      还见过保安扣人等警察来,拉去保安室的时候也是惊天动地的叫Help,可是没用

      以前打工的时候,培训那会就说了,遇到抢劫,要啥给啥,别反抗。

      贼跑路,不许阻拦,要通知保安来做。

      那些常客里居然还有一堆母女,妈妈估计有50-60了,女儿大约30-40

    • 家园 嗯,商品损耗确实是个老问题
    • 家园 我以前认得一个小偷, 就是偷衣服卖的。

      这个小偷另外有职业, 偷衣服是第二职业。 专门偷gap和j.crew的东西。 熟客和她e-mail联系, 看中什么东西, 把网上的图片发给她, 附上号码, 第二天,第三天她就会给送过来。 价钱算店里价钱的一半。她自称帮内部员工销赃, 其实是自己去偷的。

      她也有被警察抓过几次。 关一夜放出来。 其实监狱里很不好呆, 放出来之后, 她也会决定不干。 但过一段时间后, 她又会忍不住。 人的贪念无穷啊。这都好几年前的事了, 不知道她现在还干不干。

      • 家园 看起来是病,有些偷盗是病理性的

        高中时一个同学的妈妈就是这样的病,明明一个小衣服摊就没几个人,搂一把围巾就塞自己裤兜里了,当然就被扭送派出所了。民警叔叔一看,唉,今年这都第几次了?其实她虽然夫妻分居,但自己也在我们校办厂上班,家里应该不至于那么缺钱。

        害得我们那个同学总是低眉顺眼的,有次中午休息,我离开坐位吃饭去,他看教室没人,迎过来握着我的手,特真诚地说要和我交朋友,我这个别扭哇,但是心里知道他的可怜。因他妈的事,好多同学都不大看得起他。后来他进了我们那个城市最好的大学了,毕业了在税务局上班,也正常结婚生孩子了。有次来北京还专门来看我,我觉得他有点牛B了,可能因为在权力部门干吧。不过,好在他的自卑应该是彻底好了,我怀疑的同性恋倾向应该也没有了吧。

      • 家园 好多职业小偷装扮蛮体面的,不象我们想象中的猥琐形象。

        你认识的这个职业选手应该是这种类型的吧。

    • 家园 送花,同时提个意见

      不太喜欢这种中英文混杂的写作方式,尽管能看懂也觉得别扭。有些英文单词应该比较容易找到相对应汉语词汇。

    • 家园 谢宝

      恭喜:你意外获得【通宝】一枚

      鲜花已经成功送出。

      此次送花为【有效送花赞扬,涨乐善、声望】

    • 家园 送花,再有我写的【陈旺事件】做个绿叶陪衬。

      西西河-观点事实:陈旺事件 就是抓贼把自己抓进牢里去了。

      一,警察对于小数额的犯罪不着急,这是我听CBC采访一个安省警察头子说。 现在安大略警察重点在严厉打击暴力犯罪。 如果那个贼打人了,估计警察一喊就来。 而小城市治安比较好,警察比较空,在周末的时候会在mall里巡逻,有时在LCBO门口站岗查证件,防止未到年龄的人买酒。

      二,保安公司的警卫可能有“人身拘押权”,保安警卫好像在美国比加拿大厉害。可能有特别的法律赋予他们这个权力。 他们能拦住贼不让其离开。如果贼硬要离开,警卫可以用手铐把贼拷起来。还可以使用电警棍。

      三,店员和路人都不可以抓贼,不可以追。 只有执法人员才能够执法。 

      四,在加拿大,如果贼在没人的时候入室偷东西被户主的狗咬了,贼可以告户主赔偿。 至于他偷东西不归户主管。

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