五千年(敝帚自珍)

主题:【原创】我在信访局工作的日子(1) -- doom

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  • 家园 【原创】我在信访局工作的日子(1)

    我承认我是标题党,写这个是为了凑信访的热闹,严格说来,我连信访局的门往那边开都不知道,但是在很久以前,由于工作上的一些原因。我在某市的市长热线待了几个月,而这个市的市长热线,是信访局下面的一个部门(市长热线的隶属,各个城市都不一样,有的是信访局,有的直属办公室,还有属人大的),所以,勉勉强强也算是在信访局待了几个月。

    我不是公务员,和市长热线打交道,也仅仅是因为公司的业务往来,虽然我没有处理任何业务,但是当工作人员处理市民来访时,我全程监听录音,有的时候甚至陪工作人员在电话旁待了一整天,盯着他们如何处理各种来访。市长热线,很多是哪哪哪水管爆了的这样鸡毛蒜皮的小事,但是我也碰到了大事件,闹到了新华社和几家大媒体跟踪报道,最后有人判了刑。在这里,我觉得我是以局外人的视角,去写一些市长热线的八卦。太正经,太深刻的东西俺写不了。

    关键词(Tags): #信访(landlord)#市长热线(landlord)

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    • 家园 谢宝

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    • 家园 (2)

      要说起这个城市的市长热线,我觉得还真是不错的,起步在全国可能算比较早的,做的也比较好,关键是里面的工作人员,我觉得都是比较负责的,具体接待的工作人员,都是市委各个部门到这里来挂职锻炼的,人员素质都是比较高,处理事情都是有理有节,而且都算得上是温文尔雅。

      至于头头们,我接触的是信访局的副局长,市长热线的主任和副主任,都是工作超级认真负责的主,后来和其他地方的其他部门比,这仨的专业素质和做事态度,都是没得说的,以至于我们后来在被客户折磨的死去活来时,时不时的想起他们。

      要说市长热线,在我看来,应该是面对市民最直接最有效的窗口,现在虽然说互联网这么发达,但是要说上网反映问题的,其实还是少,很多老百姓压根就没有网络这个概念,他们也没有这个条件,相对网络这个玩意,电话其实还是更普及,更亲民一些。但是由于宣传上的一些原因,我感觉市长热线12345在老百姓当中认知程度并不高,前几年的时候,北京市的市长热线好像95%打进来的电话都是为了证实市长热线存在不存在的,前一阵子老看到北京台在做市长热线的广告,不知道有效果没有,总之,市长热线没有象110那样深入人心。

      说到110,就要提起市长热线的定位问题,早几年的时候,漳州110出风头,提出了,有困难,找警察的口号,闹的出现了打110找警察买油条的事情,和公安及市长热线的人交流,他们觉得这个口号是很反动的,原因很简单,110及警力是稀缺资源,如果用这些事情去占用这些稀缺资源,是很不合适的,当时我们头儿喊出的口号是,有危难,找警察,有困难,找市长热线,这口号喊得他们几个领导频频点头(当然,现在这口号喊的满大街都是,不稀奇了),当时提出的想法是,市长热线,一方面是作为市领导听取民意,反映问题的窗口,一方面也是要求作为一个公共服务平台,为市民解决一些具体问题,比如您的猫跑树上了,打电话给市长热线,市长热线给你找专业的抓猫公司,就不要麻烦119或110了,人家忙着呢(这里千万不要提国外的消防队员可以为老百姓抓上树的猫,人家消防队员和咱不是一个比例,咱消防队员是不够用的),你想把油条送上门,可以,市长热线帮你联系永和豆浆,市长热线从永和豆浆收钱,永和豆浆从你这收钱。当然,这只是一个设想,似乎离事先还有段距离。

      前面说到市长热线的隶属,实际上隶属于不同的部门,市长热线的权力是不一样的,如果说市长热线属于信访局,信访局算个鸟啊,我就亲眼见到过老百姓打电话说水管爆了,市长热线打电话给自来水公司要求解决,那边听都懒得听就直接挂了。这边没脾气,最多就是写个市长热线简报上交。有的地方市长热线属于市长办公室,办公室主任兼任市长热线主任,你有种挂个办公室主任的电话试试看?象这种市长热线,是属于有的时候能解决实际问题的。但是我待的这个市长热线,更多的时候是属于一个反映问题的渠道,老百姓反映一个问题,他协助你去找不同的部门反映,能不能最后解决这个问题,市长热线也没有办法。如果运气好,你反映的问题能到每天一份的市长热线简报上,这个简报,是要送到市长桌面上的。记得当时看他们的信访杂志,好像贾庆林在一次讲话中提到过市长热线的作用,要求怎么怎么着(原话实在想不起来了,网上也查不到),如果按照贾庆林这个讲话精神,市长热线算是有了一个小小的尚方宝剑。

      我东一榔头西一榔头,是不是写的很乱?下面争取早点进入人民群众喜闻乐见的八卦主题

      • 家园 【原创】经验总结(3)

        要说这市长热线做的好,我觉得它主要好在这几个方面

        首先,它落实了首问负责制,谁接的电话,就要负责到底,打电话投诉,最怕的就是转来转去互相推,在这点上,这执行的相当严格,谁接的,领导都盯着呢,但是负责到底这事情上,就可能同大家的理解略有出入了,信访局毕竟只是信访局,对于老百姓反映的很多问题,它的负责,也就是负责把问题转给相关单位,对于很多小事,比如水管爆了,这边只能是把问题转给自来水公司,要求自来水公司解决,但是自来水公司能不能解决,这个是没法负责到底的,它也没有权力要求自来水公司必须解决。这种情况,碰上牛X的部门,经常就是电话一扣,根本不搭理你,这时候市长热线也没有什么办法,真要是怒了也就是在简报里反映一下,大多数情况下也就给老百姓一个正在办理的回复。但是大家都是在道上混的,多数情况下这个面子还是给的,这时候就要有个反馈的过程,比方说环保局答应清理某处噪音源,这会有个承诺时间,到了这个时间,市长热线还会打给环保局去询问处理的如何,最后还要给反映这个问题的老百姓一个反馈意见,象这种流程,就是比较大的事情了。

        另一个做的比较好的就是服务这个概念贯彻的比较彻底,说白了就是服务态度比较好,他们这要求,正常情况下,不能主动挂电话,只要对方在认真说,你就要认真听,而且还需要记。有一次他们主任值班,接了一电话,我同事在监听,听了一半直乐,把我们叫过去都听,大家一听,电话那头一哥们自称是游客,从市政卫生说起,从路南说到路北,把市政卫生批评了个遍,还是12345678,一条一条都是查有实据的,那口气,简直就是市长视察工作,这边主任听着,很不耐烦,但是也只能说是是是,您批评的有道理,我们会想办法解决,那哥们没完没了,呱唧呱唧了10多分钟,每次主任想打断他都被他拒绝,继续在那没完没了,后来估计是说累了才挂断电话。这主任,以前可是城管大队长出身,真是难得有那么好的耐心。

        第三个就是在精确管理上做的比较好,他们每月都要统计办结率,满意率等一系列指标,这个市长热线,每个月底都要一堆的统计报表。有江湖传言,这些指标是和他们的奖金相关的,但这个从来没有证实过,也不太好证实。

        上面这几点,要是对商业的呼叫中心而言,可能都是很常规的事情,但是就算商业呼叫中心,能够把这几点做好了也不容易,更别说这样一个政府部门了。

        • 家园 【原创】一些八卦(4)

          在市长热线打进的有效电话里面,我印象中(日子久了,不太确切)90%都是咨询类的,比如问某个政策法规如何如何,或者诸如我生病了医保该如何如何办理等等,这种问题,多半还是转,电话一转,给你拨到具体的部门,比如卫生局,让你再进行咨询,但他们也在建立自己的知识库,以减少转的次数。对于转电话,他们新上了套Call Center,转电话算是新功能,这帮市长热线工作人员觉得新鲜,一开始转的热情还是很高的,经常是主动帮你转过去,还很热衷开电话会议,对于涉及到几个部门的问题,经常是几个热线一拽,到一起开电话会议,恨不得牵扯的部门越多越好。这是开头,估计有个新鲜感,后面就不知道怎么样了。

          市长热线里,多半是没什么大事,不过偶尔也会冒出点小火花,某天突然打进来一电话,一男生声泪俱下,说自己不想活了,然后一阵嚎啕大哭之后就把电话挂了,这边也不知道是真的假的,但是不敢怠慢,请示了主任,主任就拿着记录找警察去了,至于后来如何,就不知道了。

          正常情况下,除了骚扰电话,所有的事情都是要记录的,但是也有例外,有次一电话打进来,说某某某贪污腐败,说的有名有姓有事实(是不是实名我记不起来了),听的时候这边是在听着的,但是电话打完之后,在请示主任之后,这个记录就被删了。这个事情,我不太清楚为什么要删,因为以前有类似的电话打进来,多半是在听完之后建议他们朝具体部门反映的,这样直接删的,就只碰到过这一次。在有些情况下,市长热线也承担了一部分信访的功能,如果是属于信访范围,这些东西会被记录,然后交给信访居具体办理,好像这种情况会被归到一些特殊的类型,叫“交办”,再往后的处理,就不知道了。感觉应该是和上信访局一个效果。

          打市长热线,到底有没有效果,这很难说,我自己估计,如果是难办的事情,比如反映某个地点交通拥堵什么的,打了也就打了,你这么一说,他这么一听,最后能不能解决实际问题,很悬。但是可以多次打,而且每次坚持要反馈,这样日子久了,也许能上市长热线简报,这个简报,也许有一天能被市长看到,问题也没准就解决了。很多小事情,比如噪音扰民什么的,如果环保公安执行效率高的话,可能也打个热线还是有效果的。最后能不能解决,还是取决于执行部门,但是我觉得如果有问题,有渠道,该反映还是反映,不就是个电话吗?打一下,尽到一个公民的责任。因为有了这档子经历,后来在北京我就打过市长热线,接电话的小伙子很热心的帮我转来转去,估计也是刚上新的呼叫系统。

          • 家园 八卦宝

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          • 家园 大事件与精神病(5)

            林子大了,什么鸟都有,接的电话千奇百怪,比如前面说的那个把主任训了10多分钟的电话,你说他说的没有道理吗?肯定是有道理的,反映的卫生问题,一条一条都是存在着的,但是作为一个市民,看到了这些问题,正常情况下,你是否会打电话在市长热线里呱唧上10几分钟?从某种角度上来说,这哥们可以归到精神不太正常的范围,但是从某些角度上来说,他在尽到一个市民的责任,而且这是他的权利。有些电话,我都能感觉对方神叨叨的,不是说什么几年前房子被占了,就是说被领导欺负,反正都是有着大委屈。这些事情,仅从电话,听不出真伪来,但是从说话的感觉上来说,我当时个人感觉电话那头的人都不是什么善主,直到大事件的发生。

            这事情之所以叫大事件,是因为后来几家大媒体都报道了,有人还判了刑,但是由于某些原因,这事儿我不能说的太细(大家不要去查了)。我只说下当时的经过和我们几个局外人的感觉。

            那哥们打进电话来的时候,我一同事正在听着电话,一看他听得又乐起来了,我们几个就又凑过去了,一听,大意是,这哥们说自己被ZF某部门欺负了,欺负的过程还比较神奇,所以要伸冤,当时接电话的是主任,比较神的是,这哥们说起被欺负的过程,含含糊糊,颠三倒四,一说起要伸冤,要赔偿,就口齿清楚,有条有理,主任的问话也越来越严厉,这哥们说话的漏洞也越来越多,越来越前言不搭后语,这哥们打了半天,感觉是悻悻的挂了电话,我感觉这哥们就是想敲诈,主任的判断是这事情也许有,但这哥们肯定夸大了事实,于是写了个简报报上去了,当时感觉也就是一乐,为茶余饭后增加点毯子。

            几个月后,我们从报纸上看到这个事情,主任的感觉还是比较准确的,这哥们的确有点夸大的事实,但是就事实本身来说,还是很悲惨的,他的确受到了相当大的伤害,而且这种伤害,将伴随他一生。虽然相关人员最后进了监狱,但是中间的过程,我觉得对他来说的确是十分艰难,后来从电视上看到他时,感觉真是很可怜,但是要说起当时第一印象,我和同事们的感觉都是一致的,这哥们的确不像个正常人,敲诈的嫌疑很重。

            • 家园 【原创】最后说下110(6)

              在从市长热线出来没多久,正好有个机会去110混了几天,这里顺便把110说下

              要说110,我的印象是不如市长热线的,主要体现在工作态度上,110接电话的不是大嫂就是小MM,个个凶的不得了,基本上每次打电话都是对电话一阵怒吼,接完电话后砰的一声,把话筒重重的扣下,要和市长热线比,真是一个天上一个地下。不过后来听听他们内容,我也算有点理解他们,有些急事,对方结结巴巴,说了半天还真是没说清楚,换成我我也急。但是必须要承认,在人员素质上,感觉110专业素质有待提高(这里顺便说下,119我也去过,感觉比110强,小战士整天接电话,还是比较专业的)。据说广州市110一群人花了2年时间,整理出了一套110处理流程,这至少是个起步,将相关的处理流程标准化,有了标准,有了流程,人员可以慢慢培训。

              如果真碰上什么事情,给110打电话,其实还不如记下家里附近派出所的电话,直接给派出所打电话管用,因为110最后也是下任务给派出所的,而且还是好说好商量那种,“XXXX,你们那出了件什么什么事情,你看你们有时间是不是过去看一下,地点是XXXX,人是XXXX,电话是XXXXX”(各地情况不太一样,好像有些地方110是可以直接指挥警力的),要说速度,还真是给派出所打电话能省点时间。另外一个就是报警位置,110最头疼的,就是搞不清楚属地,你报了警,有的时候他不知道给那个派出所,好像是有的地方发明了电线杆子定位和车站定位,有些地方电线杆子是有编号的,如果人生地不熟,不知道在什么地方,报一下电线杆子上的编号或者车站站牌编号就成,不过这个也要看具体条件,万一110没这个数据库呢。很多地方,电信是能把固话的登记位置传给110的,所以报警的时候,用固话应该比用手机省时间,按理说移动也应该能够通过手机基站定位,然后把位置传给110,就是不知道有地方这样干没有。

            • 家园 送花,这个帖子反映的东西,才像真正的体验

              而不是精心组织过的宣传材料。

          • 家园 最后一段有实际用处,我记住了。

            花。

            • 家园 这要看当地实际情况

              北京市肯定是有简报的,据说是每天市长必看

              郑州市长热线直属市长办公室,没准哪天接电话就是办公室主任

              其他有些地方,没准是记都不记的

      • 家园 到(3)能不能进正题啊?
      • 家园 送花无宝
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